Talvez você até já tenha ouvido falar sobre o atendimento personalizado, mas não saiba ao certo o que isso significa para o dia a dia do negócio. Se esse for seu caso, bastaria dizer que ele é a chave para criar um verdadeiro diferencial competitivo na empresa, mas não se trata apenas disso.
De acordo com o Relatório Tendências de Customer Experience 2022 da Zendesk, o atendimento é o segundo fator mais importante no que diz respeito à fidelização de um cliente a uma marca (57%). Está atrás apenas do preço, com 62%. E se é algo assim tão relevante, talvez seja a hora de começar a priorizar esse fator na sua gestão.
Para ajudar nessa missão, reunimos uma série de informações úteis que vão orientar você em busca de um atendimento personalizado e encantador. Então, comece agora a conferir nossas dicas. Aproveite a leitura!
O que é atendimento personalizado?
Antes de qualquer coisa, vamos elucidar o que é esse tal atendimento personalizado. A expressão é usada justamente para se referir à sensação gerada no cliente de que ele não é “apenas mais um”. Portanto, envolve uma série de técnicas e iniciativas para customizar cada abordagem de acordo com o perfil de cada cliente.
Isso é fundamental para agregar valor aos serviços prestados por uma empresa, o que pode afetar significativamente a escolha de um consumidor entre um estabelecimento e outro. Por isso, podemos dizer que a personalização do atendimento é, sim, uma maneira de se tornar mais competitivo.
Para isso, é preciso ter atenção a uma série de variáveis, desde conhecer com profundidade o perfil e as necessidades dos seus clientes até ter processos flexíveis o suficiente para atender a demandas diversificadas. Isso vale para a linguagem usada nas abordagens, os canais de comunicação adotados pela empresa, assim por diante.
Outra pesquisa da Zedensk, realizada em 2020, aponta que um atendimento ruim acaba afetando 98% das decisões de compra. Portanto, negligenciar essa etapa é um risco imenso para qualquer empreendimento, visto que isso pode significar não apenas a perda de uma venda, mas também a migração de um cliente para a concorrência.
Em outras palavras, um simples mal-entendido ou uma abordagem mal realizada pode não só diminuir as chances de compra do cliente, como comprometer suas decisões futuras. E, consequentemente, isso pode afetar toda a reputação da marca.
Como ele funciona?
O ponto de partida para entender como funciona um atendimento personalizado é perceber que ele difere completamente de um atendimento padronizado. Em outras palavras, tudo o que a padronização de atendimento faz, a personalização faz o oposto.
Atendimentos padronizados seguem roteiros, contam com processos predefinidos, têm abordagens pré-desenhadas e são detalhadamente calculados para chegarem a um resultado. Ao mesmo passo, o atendimento personalizado olha para cada cliente de forma única, atendendo suas necessidades mais específicas.
Os aplicativos de delivery, por exemplo, incorporaram etapas na escolha dos alimentos que permitem que você adicione ou remova ingredientes específicos de um prato. Isso é personalização de atendimento, ainda que não conte com qualquer interação humana, percebe?
É claro que ambos os modelos têm suas vantagens, mas é importante reconhecer o que funciona melhor para seu negócio. Em atendimentos em larga escala, por exemplo, pode ser uma boa alternativa recorrer aos atendimentos padrões. Já ao receber os clientes em um restaurante, por outro lado, talvez não seja tão efetivo.
A ideia aqui é fazer com que o cliente se sinta especial e, se sentindo especial, se torne leal à marca. E é claro que não basta realizar iniciativas supérfluas, distribuindo as mesmas vantagens a todos. Em vez disso, pense em como você pode cativar cada pessoa de uma forma única, seja chamando pelo nome, seja se lembrando das suas preferências.
Por que é importante oferecer atendimento personalizado?
O atendimento personalizado não é apenas um capricho do negócio. Na verdade, ele se converte em vantagens e benefícios muito importantes para a empresa, muitas das quais são até intangíveis, como o ganho de conforto dos clientes enquanto estão no local.
Não existe uma maneira de medir quão confortáveis os clientes estão, mas, se assim for, eles voltarão para efetuar novas negociações. Isso é parte da lealdade desejada por muitos gestores e que se traduz em forma de atitudes.
Além disso, essa estratégia é importante para fidelizar seus clientes e fazer com que eles sejam tão apaixonados pela marca que a indiquem para outras pessoas. Essa é uma das grandes vantagens da personalização, já que você não tem nenhum custo adicional para isso e ainda fortalece a empresa no mercado.
Tudo isso vai gerar impactos positivos no faturamento e na lucratividade do negócio. Em longo prazo, isso é o que torna uma empresa realmente sustentável, já que ela precisa arcar com os próprios custos para continuar aberta.
E, como o mercado consumidor está cada vez mais exigente, a personalização também ajuda você a se adaptar às novas demandas, entender o que é importante para as pessoas, acertar nas iniciativas propostas. Isso é estar perto de verdade do seu público, compreender suas expectativas e atendê-las.
Quais são as vantagens disso?
Lembra-se de quando falamos que a personalização do atendimento conseguia gerar muitas vantagens? Pois é, agora está na hora de conhecer melhor cada uma delas. Fique de olho e não perca nenhum detalhe!
Fidelização
O primeiro grande benefício você até já viu por aqui: é a fidelização. Fidelizar um cliente pode ser algo delicado, especialmente quando você atua em setores onde o preço tem grande influência na decisão de compra. Mas não é impossível.
Muitos especialistas chegam a afirmar que hoje em dia os clientes não são mais fiéis, mas exigentes, analíticos e dinâmicos, o que torna praticamente impossível conquistá-los de verdade. Então, se você não pode fazer um consumidor ter preferência por comprar de você apenas pelo relacionamento dele com a empresa, é preciso recorrer a outras táticas.
Aí é que entra a importância da personalização do atendimento, já que ela transforma cada interação com o público em uma nova oportunidade para surpreendê-lo positivamente. Se você souber como fazer isso, certamente estará na memória dele por um bom tempo quando ele pensar em novas negociações.
Melhora a imagem do restaurante
A personalização do atendimento também é uma maneira de melhorar a imagem de um restaurante. Você já deve ter ouvido falar que um cliente insatisfeito comunica essa insatisfação a várias outras pessoas, não é? Então, por que não aproveitar a oportunidade para criar impressões positivas?
Quando uma pessoa é tratada de uma maneira positivamente surpreendente, isso fica registrado na sua memória. Além disso, é uma maneira dela criar afeição pelo estabelecimento e até fortalecer os laços e o relacionamento com a marca.
Mesmo que algum pedido venha errado ou que haja demora no atendimento, se for demonstrada atenção e dedicação do atendente para contornar a situação, a experiência final será positiva. Por isso, quando alguém tocar no nome do restaurante, haverá experiências boas para mencionar sobre o estabelecimento, em vez das ruins.
Diferencial
A personalização do atendimento também é uma tática de diferenciação. Isso mesmo! Por mais que seu concorrente entregue um cardápio atrativo, preços competitivos e um ambiente okay, se seu atendimento deixar a desejar, ele pode perder o cliente para você.
Já se você investir em um atendimento de tirar o fôlego, cordial e customizado para o perfil de cada cliente ou grupo de clientes, você ganha diversos pontos extras na preferência do consumidor. É claro que, para isso, você precisa investir em formas de conhecer seu público.
Pessoalmente, você já deve ter sentido essa diferença entre chegar em um restaurante em que os atendentes conhecem você e suas preferências e em outro que até a abordagem parece ser de má vontade, não é mesmo? Essa mesma distinção é feita pelo consumidor, que está avaliando todas as etapas de interação.
Como oferecer atendimento personalizado aos clientes?
Está na hora de saber como tirar o atendimento personalizado do papel e levar para o dia a dia do seu restaurante. Então, é melhor anotar os melhores insights! Aproveite.
Entenda quem é seu público
Nossa primeira dica diz respeito a entender quem é seu público, o que começa por um bom levantamento de dados. Isso deve partir das informações básicas, como idade, gênero, renda média, estado civil. Com o tempo, você pode aprofundar essas informações.
Para lidar com todos os dados de uma maneira mais organizada e eficiente, sugerimos que você adote um sistema inteligente de análise de dados. Isso pode ser realmente útil para produzir alguns insights ao longo do caminho.
A próxima etapa diz respeito a classificar todas as pessoas em grupos de similaridade, encontrando padrões nos seus interesses, restrições alimentares ou comportamentos gerais, por exemplo. Assim, você pode criar um cardápio vegano especial para alguns clientes ou desenvolver um espaço pet-friendly, por exemplo. Desde que isso faça sentido para seu negócio, é claro.
Tenha um banco de dados dos seus clientes
Lembra-se de quando falamos sobre ter um sistema para reunir esses dados? Aqui entra seu banco de dados próprio, que poderá ser enriquecido com o tempo, conforme você for conhecendo as pessoas. Cada abordagem da equipe de atendimento é ótima fonte informações sobre cada cliente, por exemplo:
- Maria é alérgica a tomates;
- Jorge não gosta de cebola;
- André não consome bebidas alcoólicas etc.
Dessa maneira, quando o atendente for para a mesa, ele já terá alguns dados valiosos em mãos, fazendo sugestões muito mais alinhadas ao perfil de cada um. E é claro que isso ajuda muito a aumentar a satisfação do cliente.
Ah! Inclusive, uma maneira bastante interessante de saber mais sobre seu cliente é pedindo que ele participe de uma rápida avaliação online. Nela, você pode fazer perguntas abertas e entender mais sobre a preferência de cada um.
Construa uma boa relação com os clientes
O relacionamento é algo fundamental para um restaurante. Isso é o que vai fazer uma jornada de compra se transformar em uma simples interação amigável. Dessa forma, quando o cliente pensar em seu restaurante, ele poderá associá-lo a um local familiar, confortável e extremamente agradável.
Para tanto, é importante se fazer presente mesmo quando você não está fisicamente junto. Para isso, é interessantíssimo usar estratégias nas mídias digitais, em postagens sobre o restaurante, mensagens pessoais sobre promoções ou mesmo com cupons de desconto exclusivos para quem não frequenta o local há um bom tempo.
É claro que para entender o que funciona melhor você precisará realizar alguns testes e observar os resultados. Assim, vai descobrir o que chama mais a atenção de cada perfil de cliente e como usar isso a favor das vendas.
Humanize suas interações
A era digital veio acompanhada de uma série de soluções tecnológicas que se encaixaram muito bem no nosso dia a dia. Mas, no meio disso tudo, as pessoas querem mesmo é se sentir gente, ser vistas e percebidas, principalmente pelos estabelecimentos que frequentam.
Por isso é interações mais pessoais sempre vêm a calhar, como:
- “ei, Marcos, já faz um tempo que não via você por aqui!”;
- “vai querer aquele smoothie de sempre, dona Carla?”;
- “posso sugerir uma bebida que você ainda não experimentou?”.
Isso demonstra que você tem atenção a aspectos bastante particulares de cada cliente, que notou sua falta, que conhece suas preferências e até sabe o que eles ainda não provaram. Isso os fará se sentirem especiais e valorizados, o que certamente não tem preço.
Atenda em tempo real
Deixar o cliente esperando por falta de organização do estabelecimento ou para fazer de conta que o restaurante está com uma demanda alta nunca são boas ideias. A personalização também passa pela noção de que os clientes não gostam de esperar e querem ser priorizados.
Por isso, gere interações constantes, diminuindo o tempo de espera entre uma ação e outra. Se, porventura, perceber que algo vai demorar mais do que o planejado, avise e ofereça algo para passar o tempo, como petiscos. Como a demora é culpa do restaurante, também é sua responsabilidade deixar as pessoas confortáveis — sem cobrar nada a mais por isso.
Na internet a regra é ainda mais importante. Responda às mensagens, comentários e interações assim que possível. E se seu atendimento estiver muito lento, considere automatizar as etapas iniciais, aumentando a autonomia dos clientes para fazerem seus pedidos.
Como você deve ter percebido, o atendimento é um dos pontos mais cruciais em um restaurante. É ele que determina a qualidade do relacionamento com a empresa e, justamente por isso, deve investir esforços para qualificá-lo.
Você acabou de conferir dicas úteis para isso. Então, agora, é hora eleger as mais valiosas para seu restaurante e providenciar tudo o que for necessário para colocá-las em prática.
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