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Descubra as 7 principais insatisfações em hotéis e como evitá-las

A gestão de serviços de hospedagens envolve atenção a diversos detalhes que fazem muita diferença na percepção dos clientes. As insatisfações em hotéis são motivos de perda de hóspedes e, principalmente, de queda na avaliação da sua qualidade. Isso faz com que, além de não voltarem mais, eles deixem de indicá-lo aos amigos e conhecidos e ainda espalhem opiniões negativas a seu respeito.

No momento atual, em que as pessoas pesquisam sobre tudo na internet e dão muito valor às avaliações de outros internautas, um hóspede insatisfeito pode representar um grande problema. Além disso, é importante prestar serviços de qualidade e ser reconhecido como um local agradável — faz bem para o cliente e para o próprio hotel.

Portanto, vamos conhecer os principais motivos de aborrecimentos nesse tipo de estabelecimento e como os gestores e funcionários podem evitá-los.

1. Barulho

O barulho provocado por outros hóspedes ou mesmo pela vizinhança atrapalha as pessoas a dormirem ou descansarem. Se for um tipo de hospedagem que remeta ao sossego, esse problema é ainda mais grave. Contudo, apesar de parte dele ser causado por terceiros, existem formas de minimizá-lo.

O primeiro ponto importante é ter uma política de silêncio clara e bem divulgada. Espalhe placas pelos corredores, elevadores e demais locais de grande circulação, a fim de explicar sobre os limites de barulho do hotel. Além disso, é importante manter um bom relacionamento com a vizinhança para evitar problemas dessa natureza. Se possível, instale dispositivos antirruído nas portas e janelas dos quartos.

2. Sujeira

Por mais que o local passe por limpezas diariamente, existem pontos de atenção que, muitas vezes, são negligenciados. Os carpetes, por exemplo, precisam ser higienizados com regularidade para inibir a proliferação de microrganismos nocivos à saúde, principalmente de quem tem alergias e doenças como a rinite e sinusite.

Os equipamentos de ar-condicionado e as partes externas da edificação também precisam ser lembradas com frequência. No mais, vale lembrar que os banheiros das suítes devem ser limpos e as toalhas e roupas de cama trocadas todos os dias. Além de ser um ato de higiene, a limpeza mantém uma imagem melhor do estabelecimento.

3. Problemas com a reserva

Uma das insatisfações em hotéis mais graves que tem é chegar no balcão com suas malas e descobrir que a reserva não consta no sistema. É uma péssima primeira impressão que tende a agravar caso o local esteja cheio. Por isso, é fundamental que a equipe de atendimento seja bem treinada para evitar que esse tipo de erro aconteça.

Uma estratégia interessante é manter um quarto reserva sempre disponível para alocar pessoas que chegam de última hora ou que tiveram problemas com a reserva. Outro ponto de atenção é cuidar da postura do atendimento nesse momento. Os funcionários precisam estar preparados para enfrentar a situação com tranquilidade e polidez, pois existem grandes chances de os clientes se exaltarem.

4. Qualidade do atendimento

E por falar em tranquilidade e polidez, outra reclamação bastante frequente entre hóspedes insatisfeitos é a respeito do atendimento recebido. Não é preciso que haja uma reclamação para que os funcionários tenham que ser educados e solícitos. Isso deve fazer parte da cultura do hotel e estar enraizado no cotidiano dos profissionais que mantêm contato direto com os clientes.

Quando uma pessoa é bem atendida, mesmo diante de uma situação delicada ou desagradável, sua experiência é interpretada de uma forma completamente diferente. É comum ouvir depoimentos de pessoas no seguinte tom: “tive problemas em ligar o ar-condicionado, mas a equipe do hotel foi super educada e resolveu rapidamente a situação”. Esse tipo de comentário conta pontos preciosos nas avaliações do lugar.

5. Falta de transparência

A falta de transparência nas informações disponibilizadas pelo hotel aos futuros hóspedes prejudica não só a imagem do hotel como pode configurar uma prática ilegal de propaganda enganosa — mentir ou supervalorizar algumas características é totalmente desnecessário. Existe público para todos os níveis de instalações.

Também é importante ressaltar que as informações sobre os serviços incluídos e não incluídos no valor da diária, bem como as taxas de cancelamento de reserva, precisam estar bem claras e acessíveis. Ser transparente melhora a relação de confiança com os clientes e torna a estadia deles mais prazerosa.

6. Problemas com as instalações

As instalações do hotel são responsáveis pela sensação de conforto oferecida aos hóspedes. Quando uma pessoa se hospeda, ela tem uma expectativa em relação a isso, por menor que seja. Se ela pagou por um quarto com ar-condicionado e chuveiro quente, no mínimo esses equipamentos precisam funcionar.

Outro detalhe está nos móveis escolhidos para os ambientes de uso comum, como o lobby e o restaurante. É fundamental que eles sejam de boa qualidade e que a decoração esteja de acordo com a proposta de valor do lugar, que pode ser uma pousada mais rústica ou um ambiente mais moderno. O que importa é que esteja de acordo com as necessidades e perfil do público.

7. Qualidade do restaurante

Por fim, é válido lembrar que o restaurante do hotel faz parte da sua identidade. Mesmo que ele também atenda a clientes externos, ele é associado diretamente à marca do hotel. Sendo assim, a sua qualidade reflete no serviço prestado como um todo.

Então, o restaurante precisa fornecer refeições de bom gosto, com temática de pratos e decoração sempre voltada à proposta do estabelecimento principal. Os funcionários devem receber treinamento especializado para garantirem a satisfação dos hóspedes e clientes igualmente.

Identificando todas essas insatisfações em hotéis, fica muito mais fácil evitá-las e proporcionar uma estadia mais agradável aos clientes. Assim, além de saírem dessa experiência mais satisfeitos, eles terão prazer em avaliar bem o local perante os amigos e na internet. Como consequência, o estabelecimento receberá mais reservas e destaque entre os concorrentes — ou seja, todos saem ganhando!

Gostou deste post? Criamos esse conteúdo para ajudar os gestores de estabelecimentos desse tipo a resolverem os principais problemas do seu cotidiano. Pensando nisso, sabemos que outra situação delicada é conseguir atrair hóspedes em determinados períodos do ano. Por isso, para ajudá-lo nessa situação, confira como atrair hóspedes nas férias.

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