Independentemente do segmento, empreendedores desejam se destacar no mercado. Afinal, é preciso oferecer diferenciais competitivos à clientela. Somente dessa maneira é possível conquistar a atenção e a preferência de quem consome. Nesse contexto, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta indispensável.
Se você trabalha no setor de hotelaria, sabe o quão importante é impactar positivamente seus hóspedes. Assim, aumentam as chances de voltarem ao seu estabelecimento. Por isso, escutar o que eles têm a dizer sobre sua pousada ou hotel é de grande valor.
Pensando nisso, elaboramos este post com o intuito de ajudá-lo a entender ainda mais sobre sobre esse assunto. Continue conosco até o fim do texto e aproveite nossas dicas!
No que consiste uma pesquisa de satisfação?
Como sugere o nome, ela nada mais é do que um instrumento utilizado para pesquisar se os clientes de um negócio estão satisfeitos com os produtos adquiridos e/ou serviços prestados.
Exemplificando: se você oferece refeições em suas diárias, é oportuno compreender se a comida está agradando os hóspedes ou não. Os temas a serem pesquisados variam muito de acordo com aquilo que é comercializado, é claro. Desse modo, é mais do que importante definir precisamente quais pontos serão questionados e levados para uma análise posterior.
Você pode, por exemplo, fazer perguntas referentes à mobília do local, seja dos quartos ou das áreas comuns. A infraestrutura, o atendimento da equipe e as instalações em geral são outros aspectos sobre os quais é útil saber.
Como fazer pesquisas de satisfação?
Antes de qualquer coisa, é fundamental ter em mente que seus clientes não são obrigados a responder nada. Eles devem fazê-lo por vontade própria, porque se trata de uma gentileza — eles podem não querer realizá-la. Ou seja, é absolutamente inconveniente forçar alguma situação nesse sentido, ok?
Feito isso, saiba reconhecer as possibilidades estruturais de seu estabelecimento. Se há um site ou aplicativo, cogite disponibilizar a pesquisa em algum desses meios. Afinal, praticidade e mobilidade andam juntas. O bom e velho formulário impresso na hora do check out também não é uma má ideia.
Não se esqueça de ser direto em suas questões e fuja de rodeios o máximo que puder. Divida aquilo que você mais precisa saber em tópicos e faça perguntas objetivas, que possam ser respondidas com uma nota de 0 a 10.
Também é conveniente deixar lacunas ou um espaço para sugestões para que as pessoas escrevam, caso queiram. Alguns clientes se sentem prestigiados quando podem ir além e têm a possibilidade de falar sobre algo que faltou ou poderia ser melhorado.
Outra dica relevante é oferecer uma recompensa para aqueles que optam por responder. Pode ser um pequeno desconto nas diárias, uma sobremesa gratuita na última refeição ou um brinde que remeta à cidade, à região ou ao próprio hotel.
É válido ter muita atenção na hora de explicar aos hóspede sobre o questionário. Ele deve ser devidamente anunciado (e não imposto), assim como as compensações que estão atreladas ao ato de respondê-lo. Isso motiva a clientela a responder, deixando-a também à vontade para rejeitar.
Por que é importante pesquisar a satisfação de seus hóspedes?
Ótimo! Agora você sabe o que é esse tipo de pesquisa com os consumidores, as formas de aplicá-la e como apresentá-la. No entanto, quais as vantagens que essa prática realmente traz para o seu negócio? Confira, logo abaixo, algumas das principais!
Identificar as tendências de mercado
Analisar a concorrência e acompanhar as movimentações no setor são tarefas essenciais para qualquer empreendedor. Mas o que você quer saber é se suas ações condizem com a atualidade e se surtem o efeito esperado, não é mesmo?
Um dos pontos mais atrativos de aposta nas pesquisas de consumo é que elas ajudam a identificar as tendências de mercado. Com o apoio dos clientes, você pode sair na frente dos concorrentes e oferecer um diferencial não encontrado em outros hotéis.
Mapear os pontos a serem melhorados
Há um ditado que diz: “Nada é tão bom que não possa melhorar!”. Essa noção é valiosa e permite que você saiba mais a respeito dos limites e possibilidade de seu hotel ou pousada.
Ao pesquisar a satisfação de seus hóspedes com frequência, você logo terá uma amostragem significativa de quais aspectos carecem de melhorias em seu empreendimento. Os quartos poderiam ser mais arejados? Os móveis do restaurante não são confortáveis? O serviço de quarto deixou a desejar?
Uma vez que essas informações estão disponíveis, é possível planejar investimentos visando ao aprimoramento dos pontos mal avaliados. Esse tipo de gasto se torna mais fácil de conduzir quando é feito um planejamento adequado, com uma boa antecedência.
Fidelizar hóspedes
Um hóspede recorrente, que gosta dos serviços e tem uma boa experiência sempre que passa pelo hotel, tende a ser um cliente fiel. Entretanto, se ele responde às pesquisas sempre e vê que algumas de suas solicitações ou sugestões são acatadas, ele certamente voltará e o indicará a outras pessoas.
A partir do momento em que as principais demandas são atendidas, os consumidores perceberão que há uma real preocupação por parte da instituição em se adequar a fim de satisfazê-los ainda mais. Nesses casos, é bem provável que se sintam importantes e desenvolvam uma preferência em relação a outras opções.
Retomando o tópico das recompensas, para incentivar as pessoas a responder, você também pode oferecer pequenos bônus para hospedagens futuras, estimulando o hóspede a voltar. Um programa de pontos também é uma excelente ideia.
Coletar dados relevantes
Pesquisas que medem a satisfação também podem cumprir um outro papel: coletar dados relevantes para o seu negócio. É viável descobrir a idade média de seu público-alvo ou outras informações do gênero. Isso dá um melhor direcionamento às estratégias de marketing e afins. Porém, certifique-se de que o cliente está ciente disso. Caso contrário, não perca a oportunidade e ofereça apenas os questionamentos sobre o hotel.
Uma pesquisa de satisfação pode até parecer algo inútil ou uma perda de tempo. Entretanto, ela guarda um incrível potencial e é bastante proveitosa quando utilizada com sabedoria: aproveite essas vantagens.
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