“A receita da felicidade é: gaste seu dinheiro com experiências e não com coisas”. Essa frase que vem se tornando quase um mantra da atualidade e tem até embasamento científico resume bem a importância dos bons momentos na vida das pessoas. Uma viagem inesquecível, uma aventura radical ou um jantar incrível podem trazer mais felicidade para alguém do que a aquisição de um bem.
Aí percebemos como é preciso ter cuidado com a experiência do consumidor em food service, pois a ele devemos proporcionar, no mínimo, um momento único de bem-estar. Selecionamos neste post algumas informações úteis para que você crie essa atmosfera especial, do princípio ao fim, na próxima experiência com seu cliente. Boa leitura!
O princípio
A vivência dos seus clientes inicia assim que eles chegam ao seu restaurante, bar ou lanchonete. A partir desse momento, cabe a você e à sua equipe proporcionarem bons momentos para eles, tanto no atendimento como no ambiente.
Seja receptivo e educado
Parece óbvio, mas receber bem passa pela educação. Sua equipe deve recepcionar os clientes com um sorriso no rosto, um cumprimento cordial e oferecer conforto, seja conduzindo-os à mesa ou a um ambiente para espera com facilidades como Wi-Fi e um garçom que já inicie o atendimento, oferecendo bebidas e até um antepasto.
Evite filas de espera
Por mais agradável que seja, a espera não pode ser longa, afinal, as pessoas vão a um restaurante pensando na refeição principal! Para ter um bom atendimento e reduzir o tempo de espera, observe o seguinte:
- estabeleça turnos de trabalho para que sua equipe não fique desfalcada em horários de maior movimento. O respeito à duração desses turnos também é importante, porque os funcionários mais cansados podem atrasar no atendimento ou mesmo apresentar um esgotamento que vai se traduzir em uma postura indesejável;
- organize as mesas e defina a quantidade de clientes atendidos de acordo com a capacidade da sua cozinha. Se você superdimensionar esse número, vai sobrecarregar sua equipe, atrasar o atendimento e tornar a espera mais longa e cansativa.
O meio
Ao ser conduzido para a mesa, começa a experiência do consumidor em food service. Esse é o momento em que ele conhece mais do estabelecimento, do serviço e do cardápio, então é fundamental que ele tenha a melhor impressão.
Cuide do ambiente
Além de bonito, o mobiliário deve estar limpo, ser confortável e a decoração deve complementar essa atmosfera de bem-estar e satisfação. Para isso, garanta o que se segue:
- monitore temperatura, iluminação e ventilação, para que estejam sempre agradáveis;
- controle os cheiros: cozinha e muito menos o banheiro podem deixar seus odores vazarem para o salão. Assim, invista em um ótimo sistema de exaustão para esses ambientes e mantenha o salão neutro, a fim de que seus clientes sintam apenas os aromas da própria mesa;
- certifique-se de que as mesas e os utensílios estejam impecavelmente limpos, organizados e bem conservados.
Garanta um serviço impecável
A qualidade da comida servida e do atendimento dependem do treinamento constante que deve ser oferecido aos colaboradores. Além disso, algumas recomendações devem ser sempre lembradas:
- atenda com educação, segurança, agilidade e conhecimento. Sem dúvida, um garçom que demonstra bom conhecimento dos pratos e das bebidas faz toda diferença na experiência do consumidor;
- trabalhe com bons fornecedores para ter alimentos sempre frescos. A qualidade da comida salta ao paladar e, nesse ponto, não vale a pena economizar a qualquer custo;
- mantenha a harmonia entre os funcionários. Desentendimentos não devem ser resolvidos durante o horário de atendimento e é importante que toda a equipe tenha consciência disso;
- fique sempre alerta para qualquer necessidade do cliente. Uma vez servido, ele pode querer outro prato, outra bebida, saber mais sobre o que está consumindo etc. Seja qual for a demanda, faça com que ele fique satisfeito sendo absolutamente atencioso;
- tenha cuidado ao servir e ao retirar a mesa. Acidentes acontecem, mas em um momento especial, devem ser evitados ao máximo.
Resolva imediatamente os problemas que ocorrerem
Por mais que você e sua equipe se preparem para oferecer um serviço impecável, podem ocorrer problemas e é bom que esteja pronto para isso. Primeiro, é fundamental manter a calma. Depois, faça o seguinte:
- ouça o questionamento do seu cliente sem interrompê-lo;
- assuma o erro e peça desculpas. Durante o atendimento não é a hora de ficar discutindo para sair com razão, então chame para si a responsabilidade;
- procure a solução para o problema de forma bem objetiva. Tente resolver a questão, sempre dentro das possibilidades. Quando se demonstra boa vontade diante de uma situação adversa, o cliente já entende de forma positiva.
Durante o atendimento, existe uma exigência grande da equipe e cabe a você, como gestor do seu negócio, preparar todos os membros do time para a responsabilidade que é oferecer um serviço de alta qualidade. Esse preparo é tanto técnico — e você deve exigir a competência na área de atuação de cada um — como pessoal, e nesse momento precisa mobilizá-los e orientá-los para os resultados que espera.
O fim
Tudo aconteceu às mil maravilhas, seu cliente pode pagar a conta e partir. Certo? Não, muito errado! Quem vai dizer se foi tudo ótimo é ele!
Peça a opinião do seu cliente
A forma mais clássica de saber se o cliente está satisfeito é perguntando diretamente a ele, e isso pode ser feito assim que for solicitada a conta, por exemplo. Essa abordagem demonstra atenção e uma preocupação mais genuína em ouvir a pessoa.
No entanto, vem sendo muito solicitado aos clientes um feedback por escrito, em um cartão que segue para a mesa com a conta. Esse meio é interessante porque deixa as pessoas mais tímidas à vontade para se expressarem e permite a todos os clientes uma avaliação mais detalhada do seu restaurante, a qual fornecerá os dados de que precisa para melhorar continuamente seus pratos e seu serviço.
Nesse cartão, o estabelecimento pode ainda solicitar dados pessoais para manter contato com o cliente, informando promoções e convidando-o a retornar para provar novos pratos, por exemplo, com o objetivo de fidelizá-lo.
Vimos então que a experiência do consumidor em food service passa por todos os sentidos. Além do paladar, devemos despertar o prazer de estar em um ambiente confortável, em que toda a atenção se volta para o cliente.
Esperamos que, com este post, você consiga oferecer um atendimento que atraia e fidelize cada vez mais clientes. Mas, se tiver restado alguma dúvida sobre o assunto ou souber alguma dica que gostaria de dividir conosco, deixe seu comentário!
