Você sabe como atender os diferentes perfis de hóspedes do seu hotel? Saiba que o tratamento uniforme não é a melhor opção. Para conseguir satisfazer cada pessoa, é essencial personalizar o atendimento ao cliente do estabelecimento.
No entanto, não é possível customizar a assistência sem conhecer os interesses e entender o comportamento de cada visitante. Por exemplo: um mochileiro — geralmente — não tem os mesmos interesses que uma família. Por isso, definir as estratégias certas é fundamental para agradar e fidelizar os hóspedes!
Mas, afinal, quais são as categorias de clientes em um hotel? A seguir, você vai conhecer mais sobre os principais tipos e entender como lidar com cada um deles. Aproveite a leitura!
Quais são os tipos de hóspedes?
Viajantes em família
Esse perfil é fácil de identificar logo no ato da reserva. Os viajantes em família, normalmente, optam por quartos amplos com camas adicionais ou apartamentos conjugados. Esse tipo de hóspede procura conforto e, principalmente, segurança por causa das crianças.
Geralmente, as famílias buscam locais que tenham infraestrutura completa para agradar todos os membros: programas para adolescentes, recreação para crianças e atividades para os adultos.
Para esse tipo de hóspede, a viagem é sempre um grande evento. Afinal de contas, eles se planejam muito para ter uma semana de lazer e descanso. Portanto, antes de escolher o hotel ideal, o responsável gasta tempo pesquisando, olhando fotos e as opiniões de outros clientes.
Além disso, eles optam pelo melhor custo-benefício. Os hotéis com sistema all-incluse, por exemplo, são fortes atrativos para as famílias que desejam viajar. Isso minimiza as preocupações em manter a viagem dentro do orçamento.
Por todas essas razões, as expectativas das famílias são altas em relação aos serviços da hospedagem escolhida. Eles esperam uma recepção acolhedora, funcionários prestativos e atenciosos. Por exemplo, ao perceber que uma mãe está tendo dificuldades em carregar sacolas e com uma criança no colo, é essencial que os colaboradores sejam observadores para oferecer ajuda nesse momento.
Além disso, esse perfil valoriza as indicações de passeios turísticos adequados para famílias, localização de restaurantes com ambiente familiar, além de supermercados e farmácias próximas.
Casais apaixonados
O casal é um perfil de cliente fácil de identificar, pois circula de mãos dadas pelo hotel e está sempre em clima de romance. Esses hóspedes podem estar em uma viagem de lua de mel ou procurando oportunidades para sair da rotina e curtir um ao outro.
O casal que viaja costuma desejar privacidade, conforto e segurança. Normalmente, eles estão dispostos a investir um pouco mais para ter experiências únicas. Por isso, optam por hospedagens mais luxuosas e focadas em receber esse tipo de cliente.
Muitos resorts e hotéis restringem, inclusive, a hospedagem de menores de idade para proporcionar uma melhor estadia aos casais.
Hóspedes que viajam a negócios
A maioria dos hóspedes corporativos é formada por homens com ensino superior completo. O perfil de cliente que viaja a trabalho, geralmente, decide por hotéis 3 ou 4 estrelas. Para ele, o mais importante na hospedagem é a localização por causa da facilidade de acesso — centros comerciais ou perto dos aeroportos.
Identificá-lo no hotel é fácil: a estadia é curta, ele veste trajes formais e, normalmente, circula sozinho pelas dependências do hotel. Além disso, o executivo não costuma desfrutar da infraestrutura do local como o spa e a piscina. A necessidade dele é em relação a estrutura do quarto, pois precisa trabalhar. Por isso, valoriza uma boa estação de trabalho, wi-fi de qualidade e uma cama confortável.
Geralmente, esse tipo de cliente toma café no hotel e busca restaurantes conceituados na cidade para jantar. Se o hotel tiver um ambiente de qualidade, que acompanha as tendências da gastronomia e com uma mobília adequada, ele pode optar por fazer as refeições no local.
A maior expectativa do hóspede que viaja a negócio é com relação a agilidade dos serviços prestados pelo hotel. A demora no atendimento, por exemplo, é um item crítico. Além disso, a assistência rude e a sujeira dos quartos também desagradam a esse perfil de hóspede.
Além do mais, o mundo corporativo é imprevisível. Às vezes, é possível resolver o assunto que motivou a viagem em apenas um dia. Em outros casos, estender a estadia pode ser necessário. Por isso, questões como condições para remarcação, cancelamento ou até mesmo taxas mais flexíveis são consideradas.
Pessoas interessadas no turismo
Esse tipo de hóspede valoriza os passeios e visitas a pontos turísticos, por isso, geralmente, não usufrui muito do quarto do hotel. Ele prefere aproveitar a área externa ou explorar a cidade.
As pessoas interessadas em turismo costumam ser comunicativas. Por isso, é fácil identificá-las. Esse perfil de cliente gosta de conversar e conhecer os funcionários pelo nome.
O turista vê as viagens como uma forma de escapar da rotina maçante do cotidiano, portanto, tem grandes expectativas sobre as novas experiências e esperam um atendimento de excelência. Além disso, eles estão dispostos a gastar e usufruir de serviços extras no bar, restaurante e eventos no hotel.
Mochileiros
Esse perfil é parecido com o de pessoas interessadas em turismo. No entanto, os mochileiros se preocupam ainda menos com a estrutura do quarto. Tanto que muitos deles optam pelo hostel, em vez do hotel.
Mas acolher esses viajantes é uma excelente oportunidade de negócio, basta oferecer o atendimento adequado. Muitas vezes, esse tipo de hóspede viaja até mesmo sozinho. Por isso, o hotel precisa ter uma estrutura que possibilite a interação entre os visitantes.
Além do mais, o mochileiro costuma ser econômico — nem sempre por necessidade, mas por opção — porque eles preferem investir na experiência, conhecer a cultura local e visitar diversos lugares na mesma viagem. Por isso, eles escolhem hospedagens mais baratas.
A expectativa em relação aos serviços do hotel são básicas. Eles desejam atendimento cordial, funcionários que gostem de interagir e compartilhar dicas sobre a cidade.
Afinal, como identificar o perfil dos hóspedes?
O primeiro passo é ter um processo de reservas eficiente. Esse é o melhor caminho para conseguir os dados necessários para reconhecer o tipo de hóspede e oferecer atendimento personalizado.
Nesse processo, é possível identificar preferências e o perfil comportamental do cliente. O recepcionista também pode pedir algumas informações adicionais no check-in, como motivo da viagem, desejos, necessidades, entre outros dados.
Após a estadia, vale fazer também uma pesquisa de satisfação para dar ouvidos aos hóspedes. Esse levantamento fornecerá dados valiosos para entender o que está funcionando no seu negócio e identificar os itens críticos.
No entanto, vale ressaltar que independentemente do perfil dos hóspedes, o atendimento de qualidade é obrigatório. Funcionários educados e prestativos são valorizados por todos os tipos de hóspedes.
Por isso, os colaboradores do hotel precisam ter conhecimentos sobre os serviços prestados pela empresa, do check-in ao check-out, além da habilidade em identificar os tipos de clientes.
Entender o perfil dos hóspedes é essencial para oferecer um atendimento de qualidade e personalizado. Cada tipo de cliente possui desejos e necessidades diferentes e a função do hotel é superar as expectativas deles. Uma assistência adequada pode render hóspedes fiéis que indicarão seu estabelecimento para amigos e familiares.
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