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Marketing

Por que você deve investir na melhoria da experiência do cliente?

Atualizado em 27/02/2018

Bons serviços, atendimento eficiente e boa comunicação são aspectos que atraem qualquer consumidor. Para manter e aumentar a lucratividade, é preciso também investir em inovação e buscar formas de melhorar a experiência do cliente. Afinal, ele é quem determina se o estabelecimento merece ou não uma boa avaliação.

A propaganda boca a boca é muito importante no contexto atual. No caso dos restaurantes, isso é ainda mais evidente, porque se trata de um serviço que influencia no paladar, na qualidade de vida e até no bom humor dos consumidores. Unir boa comida, conforto, ambiente agradável, simpatia e comunicação eficiente é indispensável para obter sucesso nesse ramo.

Neste post, vamos apontar ações interessantes que um restaurante pode adotar a fim de proporcionar momentos inesquecíveis para seu público-alvo. Confira, logo abaixo, quais são elas!

Invista em um ambiente agradável

Oferecer refeições da alta qualidade é, sem dúvida, um passo importante para encantar os clientes. Contudo, o caminho é bem mais longo e complicado do que parece. Uma prova disso é a necessidade de que o estabelecimento proporcione um ambiente onde as pessoas fiquem à vontade e felizes.

Faça um esforço e tente se lembrar dos restaurantes que você já frequentou. Analise, com sinceridade, quais deles mais lhe agradaram. Uma boa parte de seus favoritos deve ter se destacado pela combinação entre gastronomia e ambientação. Existem várias formas de concretizar essa união. Veja, a seguir, algumas delas:

Capriche nos móveis

Escolher os móveis de acordo com o seu público é fundamental, pois são eles que determinam o nível de conforto do seu restaurante. Além de cumprir essa função utilitária, eles ainda são peças importantes para a decoração do local.

Desse modo, é conveniente que sejam condizentes com as cores e elementos dispostos no estabelecimento. Tente, a todo custo, fazer com que haja uma identidade visual uniforme, que comunique algo à clientela.

Se o local serve comida mexicana, por exemplo, preocupe-se em optar por um mobiliário que seja convergente em relação a essa proposta. Afinal, seria incrível se o consumidor enxergasse seu empreendimento como uma referência da culinária proveniente do México, não é mesmo?

Sendo assim, esforce-se para passar uma mensagem com a mobília, fazendo com que ela dialogue com os outros componentes. Fique atento ao estilo, à cor, ao dimensionamento e ao formato, porque todos esses fatores são igualmente relevantes na concepção de um lugar.

Dê preferência aos mobiliários construídos com boas matérias-primas. A madeira, se for de boa qualidade, torna os móveis muito resistentes. Com um investimento mais alto e uma boa conservação, você tende a gastar menos do que adquirindo mobílias mais frágeis e de baixo custo.

Cuide do audiovisual

A música tem um papel mais do que significativo quando se concebe o ambiente. No entanto, caso não seja tocada ao vivo, é recomendado que não chame a atenção, pois isso é um mau sinal, já que ela pode incomodar os clientes.

Coloque, portanto, músicas apropriadas em um volume comedido, que permita a conversa e não obrigue as pessoas a falar alto. Elas devem agradar o público-alvo e ter alguma relação com o restante da temática do local.

Televisões e outros tipos de visores devem ser estrategicamente pensados. Do contrário, podem se tornar um grande erro, principalmente se estiverem com um som muito alto ou com uma programação aleatória, que não combine com nada.

Escolha uma boa iluminação

Pode parecer que não, mas faz muita diferença oferecer uma iluminação adequada, que possibilite visualizar os garçons, outros clientes, o espaço entre as mesas e a decoração do local, mas que não seja forte ao ponto de se tornar incômoda.

Apesar de ser “apenas” um detalhe, ela interfere diretamente no sentido de oferecer uma experiência exclusiva aos consumidores. Dessa forma, certifique-se de que ela se associa à estética que predomina no restaurante.

Pense com cuidado no wi-fi

Avalie a possibilidade de disponibilizar wi-fi de graça para a clientela. A ação incentiva as pessoas a fazerem uma propaganda positiva do estabelecimento em tempo real, por meio de fotos e mensagens nas redes sociais, mas também pode causar distrações e tirar o foco de outras atrações.

O wi-fi também pode estender o tempo de permanência dos clientes, sem necessariamente aumentar o consumo, o que é comercialmente prejudicial.

Eventualmente, oferecer esse serviço pode ser uma boa opção, ainda mais se o seu empreendimento é pensado para os clientes passarem longos períodos.

Priorize o relacionamento para melhorar a experiência do cliente

A simpatia dos garçons e a paciência dos funcionários são fatores que influenciam de maneira positiva a relação do público com a sua marca. É possível, ainda, adotar outras iniciativas que tornam a reunião com os familiares e amigos mais agradável e especial. Pensando nisso, é recomendável realizar algumas dessas ações:

  • oferecer guardanapos ou panos de prato bordados com o logotipo do estabelecimento para os consumidores levarem como brinde;

  • disponibilizar livros, jogos de tabuleiro e outras atrações para as crianças terem uma distração enquanto esperam a refeição;

  • criar um mural com fotografias das confraternizações e pedir fotos aos clientes para fixar no mural;

  • colocar televisões com jogos eletrônicos — na era digital, é uma ótima opção para distrair os fregueses —, desde que isso seja condizente com o conceito geral de ambientação.

Algumas dessas práticas são pequenas atitudes, mas que acabam tendo um efeito muito positivo, humanizando a relação entre o público e o seu negócio. Para fidelizar, então, essas medidas costumam ser ótimas iniciativas.

Procure sempre capacitar a equipe

Todo mundo sabe que os clientes adoram ser tratados com muita atenção. Mas nem sempre é fácil concretizar essa tarefa. Por isso, é essencial ter um time de funcionários capacitados, assim como em qualquer outro ramo do comércio ou da indústria.

Saiba que um atendimento ruim pode prejudicar a relação com os consumidores de maneira irreversível, fazendo com que alguns deles nunca mais voltem ao local ou, ainda pior, façam uma propaganda negativa de seu restaurante.

Para evitar ao máximo esse problema, é fundamental investir em treinamentos para que os colaboradores tenham processos bem definidos para seguir, sejam mais prestativos, simpáticos e eficientes, especialmente os garçons. Dessa forma, podem ser evitados alguns erros que prejudicam muito a imagem do empreendimento, como:

  • demorar demais para fornecer a refeição;

  • entregar pedidos na mesa errada;

  • esquecer itens do pedido;

  • errar o valor da cobrança — isso é muito ruim, principalmente quando é cobrado a mais dos clientes;

  • mostrar impaciência, pressa ou antipatia durante o atendimento;

  • não demonstrar disponibilidade;

  • não ter bom senso para trocar ingredientes ou permitir pequenas alterações nos pratos;

  • ser excessivamente atencioso e não deixar os fregueses à vontade.

Busque usar a tecnologia para conquistar o público-alvo

O avanço tecnológico está presente no nosso cotidiano de forma cada vez mais intensa. Pelo smartphone, é possível fazer uma série de atividades, como agendar compromissos, falar com as pessoas, ler informações em tempo real, quitar despesas, escolher a melhor rota de trânsito etc.

Os restaurantes não podem, de nenhuma maneira, ficar de fora dessa tendência. Por isso, é interessante investir em aplicativos que permitam:

  • fazer a reserva da mesa;

  • escolher a refeição;

  • pagar a conta;

  • pedir comida de casa;

  • avaliar os serviços.

Tais funcionalidades devem ser vistas como complementares ao atendimento presencial e físico. Ou seja, não é indicado que todas elas estejam disponíveis apenas nesses moldes, já que a ideia é cativar todo e qualquer cliente, inclusive aqueles não têm tanto apreço ou familiaridade com esse tipo de recurso.

Caso o negócio já esteja minimamente estabelecido e não ofereça essas facilidades eletrônicas, faça as implementações aos poucos, para não causar estranhamento ou rejeição naqueles que estão habituados a frequentá-lo.

Dependendo da estrutura de atendimento, indica-se usar o WhatsApp para que o cliente possa reservar uma mesa e até mesmo pedir ou encomendar determinados pratos e bebidas. Há estabelecimentos que oferecem tablets para os consumidores analisarem o cardápio.

Tenha uma boa comunicação com os clientes

Uma estratégia inteligente de conquistar os consumidores é utilizar uma comunicação direta e eficiente. De que forma isso pode ser feito? Uma boa maneira é adotar um tom mais pessoal no relacionamento com o público-alvo. Por exemplo, é interessante o garçom procurar chamar os fregueses pelo nome.

Outra recomendação é enviar convites personalizados por e-mail. Com certeza, o cliente se sentirá bastante valorizado quando for chamado de forma direta para participar de um evento especial do restaurante. Quem não gosta de ser lembrado nesses momentos, não é verdade?

O mesmo procedimento deve ser adotado para o envio de newsletters. Com um conteúdo direcionado para as necessidades dos fregueses, as chances de fidelização aumentam bastante. Isso também vale para o envio de cupons de descontos, divulgação de promoções e lembretes sobre atrações diferenciadas.

Contudo, é importante tomar algumas precauções a fim de evitar que isso se torne um incômodo em vez de melhorar a experiência do consumidor. Peça, com gentileza, a autorização para enviar esses avisos e saiba qual tipo de novidade o cliente deseja receber.

Procure ouvir os consumidores

A humildade é peça-chave para que um restaurante possa alcançar a simpatia e a confiança do público. Por isso, não deixe de conversar com os clientes sobre como está sendo o atendimento. A prática pode ser feita pelos garçons ou pelo gerente. Como dito anteriormente, a tecnologia também pode ser usada com esse propósito.

Esse tipo de iniciativa é algo que, sem dúvida, mostra consideração pelo cliente e ajuda a cativá-lo. Também contribui para identificar erros, adotar ações para eliminá-los e melhorar a qualidade dos serviços que ainda não encontraram a excelência necessária.

Alguns locais fazem pesquisa de satisfação com o cliente por meio de formulários digitais. Com uma análise das informações obtidas, é possível encontrar formas de proporcionar um atendimento de alto nível para o público.

A via manual, ao contrário do que pode parecer, ainda permanece efetiva. O importante, de fato, é colher esses dados e determinar quais fatores são passíveis de melhorias ou carecem de uma total reformulação.

Sem ouvir quem consome, você terá dificuldades para melhorar a forma como o cliente se sente em seu estabelecimento. Fuja dos achismos, conhecimentos próprios ou impressões pessoais, porque a única via concreta para mensurar a experiência dos fregueses é dando ouvidos ao que eles têm a dizer.

No final das contas, esse tipo de medida ainda ajuda você a se posicionar de forma mais estratégica no mercado. Com um acompanhamento frequente do que pensam os consumidores, fica mais fácil saber como estão as tendências de consumo e se aproximar das novidades.

Um bom jeito de estimulá-los a emitir opiniões e preencher questionários é oferecendo pequenos brindes ou descontos como maneira de agradecimento pela colaboração. Nada mais justo, certo?

Explore as redes sociais

A grande maioria das pessoas tem um perfil nas redes sociais. Nelas, a troca de informações e as interações acontecem em tempo real. Pensando nisso, alguns restaurantes utilizam essas ferramentas para se aproximar do público-alvo.

É provável que o cliente fique muito satisfeito quando vir um post do restaurante no Facebook mencionando a comemoração de aniversário dele feita no local. Para evitar problemas com o freguês, é melhor pedir uma autorização antes de fazer a publicação. Assim, o respeito e a cordialidade são preservados.

A divulgação de promoções é outra iniciativa interessante que pode ser feita pelas redes sociais. Além do baixo custo, pode ter um grande alcance. Imagine que um freguês gostou de saber que o restaurante preferido vai dar um desconto especial hoje. Ele certamente vai compartilhar a informação com os amigos, o que aumenta as chances de o estabelecimento conquistar novos fregueses.

Realizar divulgações desse jeito ainda é um modo eficiente de fazer publicidade e propaganda de uma forma mais sútil, que não é tão invasiva como os métodos mais tradicionais e antigos. Por meio das redes também é possível saber o que andam falando de seu estabelecimento.

Foque no cliente

Aquele velho ditado que diz que “o freguês tem sempre razão” é uma realidade. Por isso, um empreendedor que deseja ter sucesso com o seu restaurante precisa explorar todas as alternativas possíveis para melhorar a experiência do cliente e fortalecer a sua marca. Tudo deve estar nos conformes: do prato perfeito ao ambiente.

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