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Veja 5 dicas de atendimento para diferenciar seu hotel da concorrência!

Buscar formas de melhorar o atendimento deve ser uma das prioridades para que a sua equipe se destaque da concorrência e esse cuidado deve ser tomado em diferentes canais, uma vez que hoje ele se abrange para além do presencial. Até pouco tempo atrás, o primeiro contato das pessoas com um hotel, por exemplo, era exclusivamente por telefone, porém hoje existem redes sociais e outras plataformas, e a qualidade deve ser unificada, estimulada por boas ações de marketing.

Por essa razão, existe a necessidade de ficar por dentro das melhores práticas quanto ao relacionamento com o seu hóspede. Pensando nisso, elaboramos este material para apresentarmos algumas dicas de atendimento relevantes. Continue a leitura e saiba mais!

1. Ofereça uma boa primeira impressão

Sabe aquele ditado de que é a primeira impressão a que fica? Ela se encaixa perfeitamente no atendimento do hotel. Independentemente de qual seja o canal, é por meio desse primeiro contato que o cliente vai decidir se prossegue ou não com o relacionamento.

Além disso, caso tenha oferecido uma impressão negativa, os problemas podem ir além de perder um potencial público. Hoje, as pessoas utilizam as redes sociais para deixarem seus depoimentos e percepções sobre as empresas, seja qual for o nicho de atuação. Com um primeiro atendimento defasado, o cliente conhecerá apenas o seu lado negativo, mesmo sem ter tido contato com outras qualidades do estabelecimento.

Ainda, caso esse consumidor vá para os seus canais demonstrar sua insatisfação, outras pessoas terão contato com esse texto, o que influenciará diretamente na decisão desses outros possíveis clientes, havendo o risco de nem mesmo entrarem em contato.

2. Use uma linguagem adequada

Constantemente mencionamos a importância de utilizar uma linguagem adequada nas campanhas de marketing e nas redes sociais. No entanto, esse cuidado não deve se limitar aos canais mencionados. É importante que o tom de voz esteja de acordo com o perfil do cliente mesmo pessoalmente.

Com o objetivo de conferir qual é a linguagem ideal para o seu público, o primeiro passo é conhecer a sua persona. Qual a diferença entre ambos? Confira um exemplo para clarear essa distinção:

  • público-alvo: pessoas entre 25 e 35 anos que vêm à cidade para trabalho e buscam por um hotel para trabalhar e passar alguns dias;
  • persona: Fernanda, 32 anos, empresária do ramo de cosméticos. Frequentemente vem à São Paulo para realizar reuniões com a filial de sua marca. Decidida, utiliza as redes sociais para se informar e para decidir com quais empresas fecha parceria. O bom atendimento é essencial para Fernanda, além de quartos confortáveis, limpos e que ofereçam uma boa estrutura para que ela possa trabalhar remotamente enquanto está no hotel.

Percebe como a persona contribui para que você possa definir um estilo de linguagem que seja específico para os hóspedes de seu hotel? Para uma definição mais adequada, levante os dados de seus clientes, faça perguntas para os frequentadores do espaço, descreva o perfil e formalize, em documentos, os principais resultados obtidos.

3. Esteja sempre pronto para as demandas dos hóspedes

Um bom atendimento também se preocupa em estar atento às principais demandas dos hóspedes. Lembre-se: a boa experiência da pessoa com o hotel vai ser concretizada se, durante toda a jornada do cliente, ele tiver a ciência de que foi bem atendido e que há uma preocupação do estabelecimento com as suas necessidades.

Para que a sua equipe saiba a percepção que as pessoas tiveram do período no qual ficaram hospedadas, uma boa alternativa é a aplicação de pesquisas de satisfação. Por meio delas, o time tem a oportunidade de identificar e resolver conflitos, de aumentar a produtividade de toda a equipe, além de fortalecer a gestão, reduzir gargalos do dia a dia e otimizar a reputação do negócio com o público.

Com o objetivo de implementá-la, algumas dicas podem ser seguidas. Entre elas, destacamos:

  • crie um questionário objetivo para seus clientes, uma vez que muitas perguntas podem desestimular a pessoa a trazer seu ponto de vista sincero;
  • aplique o método NPS — exemplo: de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso espaço? Hóspedes que aplicarem entre 0 e 6 são detratores, 7 e 8 são neutros, enquanto 9 e 10 são promotores;
  • envie a pesquisa assim que o hóspede realizar check-out;
  • crie um plano de ação em cima dos feedbacks recebidos.

4. Ofereça treinamentos aos seus colaboradores

Oferecer treinamentos aos colaboradores, além de contribuir para que eles estejam mais satisfeitos com o ambiente de trabalho — o que reflete diretamente na redução da taxa de turnover e do absenteísmo de sua equipe — permitirá com que o seu negócio implemente as melhores práticas de atendimento do mercado, garantindo a satisfação de seus hóspedes.

Nesse sentido, o primeiro passo é avaliar, junto aos profissionais, quais são os seus objetivos em relação ao dia a dia de trabalho. A partir dessa prática, a gestão tem a oportunidade de identificar onde estão os gaps, de modo que os treinamentos sejam voltados para trazer melhorias nos pontos observados.

Além disso, é importante estimular o treinamento entre a própria equipe. Entenda: uma pessoa pode ter habilidades e competências distintas das de seus colegas. Ao oferecer um treinamento, ele pode transmitir esses conhecimentos, de modo que o time como um todo absorva as qualidades que ele tem.

5. Tenha um lugar aconchegante

Por fim, não deixe de se preocupar com a estrutura física de seu hotel. Da mesma forma que o primeiro contato do atendimento influenciará na percepção que a pessoa tem de seu negócio, a recepção será o local que também precisa transmitir comodidade e tranquilidade para seu hóspede. Para isso, estude quais são os principais fornecedores de móveis para hotéis e busque por aqueles de qualidade, uma vez que isso vai influenciar diretamente na satisfação do cliente.

Neste conteúdo, você pôde conferir algumas dicas de atendimento para serem aplicadas no seu hotel, além de conceitos práticos que podem melhorar a rotina do espaço como um todo. Portanto, ao definir as metas e objetivos em seu planejamento estratégico, é essencial pensar em um plano de ação que possa cumpri-lo: e o entendimento sobre o relacionamento com os hóspedes deve ser uma das prioridades para números mais efetivos.

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