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Pesquisa de satisfação para hotéis: descubra a importância e como fazer

Você sabe qual é a importância da pesquisa de satisfação para o seu hotel? Clientes insatisfeitos não costumam voltar ao estabelecimento. Além de deixarem de frequentar, eles ainda podem fazer propaganda negativa e afastar a possibilidade de outras pessoas conhecerem o hotel.

No entanto, a pesquisa de satisfação oferece a possibilidade de enxergar os problemas do seu negócio sob a ótica do cliente e, por meio dessa informação, tomar as atitudes corretas que promovem melhorias significativas. Continue a leitura e descubra a importância da pesquisa de satisfação para hotéis e como fazê-la.

O que é pesquisa de satisfação?

O nível de satisfação do consumidor é um dos principais fatores que contribuem com o aumento de um indicador chamado lifetime value, que pode ser traduzido como valor do tempo de vida.

Esse indicador estima a potencial receita e lucros futuros gerados pelos clientes enquanto estiverem ativos em sua base. Por meio dessa informação, você consegue estruturar melhor suas ações de marketing e avaliar a estratégia do negócio.

Note a importância que tem o ato de cuidar de uma boa relação com seus clientes. Ao fazer isso, você oferece condições para que eles voltem a se hospedar em seu hotel e até indicá-lo para amigos e familiares.

No entanto, para obter os dados e fazer uma análise que aponte o caminho a ser seguido, é necessário estruturar uma ferramenta de coleta de informações: a pesquisa de satisfação.

A maioria dos hotéis e pousadas já faz pesquisas de satisfação. Eles utilizam formulários impressos que são disponibilizados nos quartos, bangalôs, flats e outras unidades habitacionais. Em outros casos, a pesquisa é feita durante o check-out.

A pesquisa de satisfação possibilita saber o que o cliente pensa sobre seu hotel e a experiência de estar nele. Sem saber isso, você dificilmente tem como implementar melhorias que sejam realmente efetivas para o crescimento do seu negócio.

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Seu hotel não pode ser gerenciado a partir de “achismos”. Para mapear hábitos de consumo e identificar pontos de melhoria para o negócio, somente a pesquisa de satisfação tem como revelar isso e mais.

Confira os pontos que justificam a importância da pesquisa de satisfação para seu hotel e direcione os esforços da equipe para conquistar resultados ainda maiores.

Aumenta a receita

Entenda que o hóspede satisfeito oferece lucro ao seu hotel. Ele se sente mais confiante para retornar, indicar para amigos e parentes e até fazer uma propaganda espontânea nas redes sociais.

Mostra caminhos melhores

Você não pode perder dinheiro direcionando seus esforços para algo do qual não tem certeza, não é verdade? Por isso, os dados obtidos na pesquisa de satisfação reduzem o cenário de incertezas e mostram os caminhos certos que devem ser seguidos.

Cria um diferencial competitivo

O setor hoteleiro tem muita concorrência e, para se diferenciar dos demais, seu negócio precisa de um diferencial competitivo. No entanto, para inovar, seu hotel deve estar de portas abertas para receber críticas, sugestões e elogios.

Promove a retenção de clientes

É possível evitar insatisfações ao ouvir constantemente o que cada cliente tem a dizer. Isso se torna ainda mais eficaz quando se pratica desde cedo, descobrindo onde se encontram as falhas do negócio e tratando de corrigi-las.

Reduz os impactos das ações da concorrência

É mais caro atrair clientes do que retê-los. Por isso, os hotéis que concorrem com o seu podem investir todo dinheiro possível em propagandas, expansão ou outras ações. Contudo, sua maior resposta pode ser no alto nível de satisfação dos seus.

Oferece soluções para melhorar a experiência

Observe que a pesquisa de satisfação para hotéis conduz seu negócio para as soluções que oferecem melhorias no nível de experiência dos clientes — contribuindo com o aumento do lifetime value.

Como fazer a pesquisa de satisfação para hotéis?

Agora que você entendeu a importância da pesquisa de satisfação para o crescimento do seu negócio, é preciso colocar esse conhecimento em prática. Para ajudá-lo, listamos alguns passos a seguir.

Organize sua base de clientes

Todo hóspede preenche uma ficha assim que chega ao hotel, certo? As informações que são coletadas devem ser utilizadas para organizar uma base com o perfil dos clientes. Você pode fazer isso com a ajuda de uma planilha ou software de CRM — que faz a gestão do relacionamento com clientes.

Faça uma análise sobre a idade média, gênero, se eles têm filhos, quantidade de dias que permanecem hospedados, produtos e serviços consumidos, além de outras informações.

Identifique os pontos de contato

Tudo bem que a maioria dos hotéis utiliza formulários impressos, mas você pode ir além. Os pontos de contato podem ser encontrados durante toda a trajetória do cliente, ou seja, presencialmente ou online. Sendo assim, é possível aplicar o formulário da pesquisa de satisfação por e-mail, telefonema ou mensagem no WhatsApp, por exemplo.

Outro aspecto importante é a possibilidade de analisar os comentários deixados nas redes sociais, sites de reserva e blogs. Nesses canais, você encontra muitas informações que contribuem com o crescimento do seu hotel.

Encontre a forma de abordagem ideal

A organização de sua base de clientes permite identificar o perfil deles. Da mesma maneira, você encontrou os pontos de contato que podem ser utilizados para falar com essas pessoas. Agora, chegou a vez de alinhar esses dois pontos. Tenha em mente que sua pesquisa de satisfação deve ser simplificada, focada em qualidade de atendimento, prazos, produtos e serviços. Perguntas conceituais e complexas devem ser evitadas.

Ofereça algo em troca

Atitude comum em restaurantes que desejam obter feedbacks, a pesquisa de satisfação pode oferecer algo em troca — um desconto na próxima hospedagem, em um passeio na região ou um upgrade na habitação são alguns exemplos.

Organize as respostas e separe os problemas por prioridade

As respostas coletadas em sua pesquisa revelarão problemas que devem ser tratados. No entanto, para obter um resultado mais eficaz, os pontos levantados devem ser organizados por prioridade.

O que precisa ser corrigido imediatamente, como a falta de limpeza adequada nas acomodações, é separado das soluções que melhoram o nível de experiência do cliente, bem como os serviços de modo geral, como uma repaginada na decoração do ambiente.

Divulgue os resultados com sua equipe

Por fim, você deve divulgar todos os resultados com a sua equipe. Essa é uma maneira de integrar os profissionais e fazer com que trabalhem direcionados para os objetivos do negócio. Positivos ou negativos, os resultados compartilhados contribuem com o engajamento da equipe — que passa a buscar soluções para os problemas encontrados.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de baixo custo, mas que proporciona mudanças verdadeiramente sólidas e eficazes na condução do seu hotel. Utilize-a para atrair e reter clientes e aumente seu diferencial competitivo em relação aos concorrentes.

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