O atendimento pelo WhatsApp já entrou na rotina de bares e restaurantes. Afinal de contas, o aplicativo de mensagens instantâneas é popular, prático, rápido e garante maior proximidade com o público. É por isso que vale a pena investir na ferramenta.
É possível registrar pedidos para o serviço de delivery, realizar reservas de mesas, enviar ofertas e até fazer o pós-venda com pesquisas de satisfação. Você ainda consegue automatizar o envio de mensagens e mensurar os resultados se usar a versão comercial do app.
Gostou da ideia e quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e conheça as melhores práticas de atendimento pelo WhatsApp.
Tenha um número exclusivo para o bar ou restaurante
Usar o WhatsApp é uma oportunidade de atrair clientes e fidelizá-los. No entanto, você só conseguirá isso se usar o aplicativo de maneira profissional. Sendo assim, a recomendação é comprar um smartphone e um chip para uso exclusivo do estabelecimento. Dessa forma, você não mistura os assuntos pessoais com os da empresa.
Outra orientação importante é usar a versão comercial do app em vez da tradicional. Isso porque o WhatsApp Business tem funcionalidades específicas para negócios, o que confere credibilidade à marca. Com a ferramenta, é possível criar um perfil com informações relevantes sobre o estabelecimento, como nome, descrição da empresa, horário de funcionamento, endereço, link para site ou redes sociais, entre outros.
Mais uma característica interessante são as etiquetas que permitem a categorização das conversas. O próprio aplicativo tem alguns selos padrões — como novo pedido, pagamento pendente e pedido finalizado —, mas você pode personalizar esses títulos de acordo com os processos do seu bar ou restaurante.
Capriche nas imagens
Dentro do restaurante, vários aspectos ajudam a atrair e conquistar consumidores: a ambientação, a música, os móveis, o cheiro da comida etc. Pelo WhatsApp, o que vai despertar o desejo são as imagens. Portanto, elas precisam ser de qualidade.
Logo, providencie boas fotografias do estabelecimento para colocar como imagem de perfil. Ainda tem as fotos dos pratos presentes no cardápio digital que merecem atenção especial. O ideal é que as ilustrações sejam reais e bem apetitosas.
Cuidado com a linguagem
Como o WhatsApp é mais usado nas interações pessoais, é comum que as marcas se comuniquem com os consumidores por esse canal de maneira mais informal. No entanto, isso depende do estilo do restaurante e do seu perfil de público.
Um bar que recebe muitos clientes millennials, por exemplo, pode apostar em uma comunicação mais despojada, pois esse tipo de público costuma valorizar isso. Por outro lado, um restaurante que atende pessoas mais maduras e formais deve adotar um tom de voz mais sério. O importante é falar a mesma língua do cliente.
Seja qual for o caso, os erros de português são inaceitáveis. Mensagens confusas e cheias de falhas gramaticais dão um aspecto amador ao estabelecimento e ferem a credibilidade do local.
Seja cordial e gentil
Quando o consumidor vai a um restaurante, ele espera ser muito bem atendido pelos garçons, certo? Isso faz parte da experiência. Pelo WhatsApp não existe esse contato direto e é por isso que as interações precisam estar repletas de cordialidade e gentileza.
Em vista disso, cumprimente o consumidor assim que ele iniciar a interação, chame-o pelo nome, esclareça todas as suas dúvidas com empatia e agradeça o contato ao final da comunicação.
Responda rapidamente
Quando o cliente liga para um restaurante com a intenção de pedir comida, ele espera fazer o pedido e desligar o telefone em poucos minutos, não é mesmo? A mesma praticidade acontece nos apps de delivery. Então, o atendimento pelo WhatsApp precisa seguir pelo mesmo caminho. Afinal de contas, é um aplicativo de mensagens instantâneas.
Por isso, estruture bem o processo a fim de agilizar o suporte. Uma boa estratégia para isso é usar a função de mensagens rápidas do WhatsApp Business. Com ele, você pode criar respostas padronizadas para as perguntas mais frequentes e deixar o texto salvo. Dessa forma, é possível diminuir o tempo de resposta.
Ainda tem o recurso de mensagens automáticas. Assim que um novo cliente iniciar uma conversa, ele pode receber automaticamente uma mensagem de boas-vindas e as instruções preliminares para fazer o pedido. Se o consumidor entrar em contato quando o bar estiver fechado, o recurso pode ajudar a esclarecer sobre o horário de funcionamento.
Prepare a equipe para o atendimento pelo WhatsApp
Não adianta pensar em todos esses aspectos — linguagem e cordialidade, por exemplo — se a equipe não seguir as orientações à risca. Os treinamentos servem para preparar a equipe para todas as particularidades do atendimento ao cliente de forma remota.
Sendo assim, reúna todos os colaboradores que serão responsáveis por esse processo para orientá-los sobre as boas práticas da assistência pelo WhatsApp. Mostre, com detalhes, como abordar o cliente, o que perguntar, como explicar os pratos, quando oferecer refeições adicionais e assim por diante.
Se o volume de atendimentos for grande, o ideal é deixar uma pessoa dedicada ao atendimento por esse canal. Outra dica interessante é usar o WhatsApp Web. É mais confortável digitar pelo computador e fica mais fácil para o atendente gerenciar múltiplas plataformas — se for o caso.
Envie promoções
Conforme você realiza os atendimentos pelo WhatsApp, é interessante armazenar os dados dos clientes — telefone e preferências — com o intuito de enviar promoções posteriores. No entanto, cuidado com exageros. O excesso de mensagens incomoda, e os consumidores poderão bloquear o seu número. Se isso acontecer, você perderá um ponto de contato importante.
Além do mais, é válido segmentar os clientes. Um comprador que só faz pedidos do menu vegetariano, por exemplo, não terá interesse no churrasco. Ter esse cuidado na hora de enviar promoções é fundamental para estreitar o relacionamento e conseguir converter com as campanhas.
Como fazer esses envios em massa, afinal? Por meio das listas de transmissão. Vale lembrar que apenas as pessoas que têm o contato do restaurante na agenda do celular receberão o conteúdo. Então, é importante pedir para que os consumidores salvem o seu número.
Faça atendimento pós-venda
O atendimento pós-venda consiste em entrar em contato com o consumidor após a compra para saber o que ele achou dos serviços do bar ou restaurante. O cliente se sente valorizado quando o estabelecimento demonstra essa preocupação.
Sendo assim, mande uma mensagem no dia seguinte e pergunte ao comprador sobre como foi a experiência dele. O ideal é fazer poucas perguntas para não desencorajar as respostas. Além do mais, é interessante abrir um espaço para receber sugestões de melhoria.
Apesar de ser animador ouvir elogios nesse momento, as críticas têm um valor ainda mais estratégico. Se o cliente reclama sobre a demora da entrega, comida fria ou refeição com sabor diferente, por exemplo, é possível tomar consciência sobre o problema a fim de corrigi-lo.
Oferecer atendimento pelo WhatsApp é fundamental para atrair clientes e facilitar os processos de bares e restaurantes. Entretanto, lembre-se de que é necessário usar a ferramenta de maneira profissional. Caso contrário, você pode perder credibilidade e afastar consumidores.
Gostou do conteúdo e quer conhecer mais estratégias para destacar o seu estabelecimento? Então, aproveite mais uma leitura e saiba como usar redes sociais para restaurantes.
