Descubra as 7 principais insatisfações em hotéis e como evitá-las

A gestão de serviços de hospedagem requer atenção a diversos detalhes que fazem muita diferença na percepção dos clientes. As reclamações e insatisfações em hotéis são motivos de perda de hóspedes e, principalmente, de queda na avaliação da qualidade do local. Isso faz com que esses visitantes não voltem mais, eles deixam de indicar o hotel aos amigos e conhecidos e ainda espalham opiniões negativas a respeito do negócio.

Sabemos que hoje o público dos hotéis pesquisa sobre tudo na internet e dá muito valor às avaliações de outros internautas, por isso um hóspede insatisfeito pode representar um grande problema. É por esse motivo que prestar serviços de qualidade e ser reconhecido como um local agradável é algo benéfico não só para o cliente, mas também para o próprio hotel.

Portanto, neste texto, você vai conhecer as reclamações mais comuns em um hotel, os principais motivos desses aborrecimentos acontecerem e o que os gestores e funcionários podem fazer para evitar essas situações. Vamos lá?

Quais as principais insatisfações em hotéis?

Abaixo, listamos 8 das reclamações mais comuns em um hotel. Caso você esteja familiarizado com alguma delas, será preciso avaliar o seu negócio e buscar formas de evitar essas situações.

1. Barulho

O barulho provocado por outros hóspedes ou mesmo pela vizinhança atrapalha o sono e o descanso dos visitantes. Se seu hotel oferece um tipo de hospedagem que remete ao sossego, esse problema pode ser ainda mais grave. Mas ainda que esse transtorno seja causado por terceiros, existem formas de minimizá-lo.

O primeiro ponto importante é ter uma política de silêncio clara e bem divulgada. Espalhe placas pelos corredores, elevadores e demais locais de grande circulação, a fim de explicar sobre os limites de barulho do hotel. Em segundo lugar, é importante manter um bom relacionamento com a vizinhança para evitar problemas dessa natureza. Por fim, instale dispositivos antirruído nas portas e janelas dos quartos se possível.

2. Sujeira

Por mais que o local passe por limpezas diariamente, existem pontos de atenção que, muitas vezes, são negligenciados. Os carpetes, por exemplo, precisam ser higienizados com regularidade para inibir a proliferação de microrganismos nocivos à saúde, principalmente de quem tem alergias e doenças, como rinite e sinusite.

Os equipamentos de ar-condicionado e as partes externas da edificação também precisam ser higienizados com frequência. No mais, vale lembrar que os banheiros das suítes devem estar impecáveis e as toalhas e roupas de cama precisam ser trocadas todos os dias. Além de ser um ato de higiene, a limpeza garante uma boa primeira impressão do local.

3. Problemas com a reserva

Uma das reclamações mais comuns em um hotel, e também uma das mais graves, é chegar no balcão com suas malas e descobrir que a reserva não consta no sistema. Essa é uma péssima primeira impressão que tende a agravar caso o local esteja cheio. Por isso, é fundamental que a equipe de atendimento seja bem treinada para evitar que esse tipo de erro aconteça.

Uma estratégia interessante é manter um quarto reserva sempre disponível para alocar pessoas que chegam de última hora ou que tiveram problemas com a reserva. Outro ponto de atenção é cuidar da postura durante o atendimento, já que os funcionários precisam estar preparados para enfrentar a situação com tranquilidade e polidez, pois existem grandes chances de os clientes se exaltarem.

4. Qualidade do atendimento

E por falar em tranquilidade e polidez, outra reclamação bastante frequente entre hóspedes insatisfeitos é a respeito do atendimento recebido. Não é preciso que haja uma reclamação para que os funcionários tenham que ser educados e solícitos. Isso deve fazer parte da cultura do hotel e precisa estar enraizado no cotidiano dos profissionais que mantêm contato direto com os clientes.

Quando uma pessoa é bem atendida, mesmo diante de uma situação delicada ou desagradável, sua experiência é interpretada de uma forma completamente diferente. É comum ouvir depoimentos de pessoas no seguinte tom: “tive problemas em ligar o ar-condicionado, mas a equipe do hotel foi supereducada e resolveu rapidamente a situação”. Esse tipo de comentário conta pontos preciosos nas avaliações do lugar.

5. Falta de transparência

A falta de transparência nas informações disponibilizadas pelo hotel aos futuros hóspedes prejudica não só a imagem do hotel como pode configurar uma prática ilegal de propaganda enganosa — mentir ou supervalorizar algumas características é totalmente desnecessário. Existe público para todos os níveis de instalações.

Também é importante ressaltar que as informações sobre os serviços incluídos e não incluídos no valor da diária, bem como as taxas de cancelamento de reserva, precisam estar bem claras e acessíveis. Ser transparente melhora a relação de confiança com os clientes e torna a estadia deles mais prazerosa.

6. Problemas com as instalações

As instalações do hotel são indispensáveis para que o hóspede se sinta confortável e seguro. Entenda que quando uma pessoa decide passar um tempo em um hotel, ela tem uma expectativa em relação a isso, por menor que seja. Portanto, se ela pagou por um quarto com ar-condicionado e chuveiro quente, no mínimo esses equipamentos precisam funcionar.

Outro detalhe está relacionado aos móveis escolhidos para os ambientes de uso comum, como o lobby e o restaurante. É fundamental que essa mobília seja de boa qualidade e que a decoração esteja de acordo com a proposta de valor do lugar, que pode ser uma pousada mais rústica ou um ambiente mais moderno. O que importa é que tudo esteja de acordo com as necessidades e perfil do público.

7. Dificuldade de comunicação

Se, em algum momento, o hóspede solicitar a presença do gerente, anfitrião ou qualquer outro responsável pelo local, é importante que de imediato essa pessoa apareça. Ficar enrolando para chamar o responsável quando este for solicitado só vai deixar o cliente ainda mais insatisfeito. Por isso, é preciso sempre ter alguém de autoridade no ambiente, pois nunca se sabe o que pode acontecer no decorrer de uma hospedagem.

Além disso, quando há um responsável no local, é importante que ele se apresente e se coloque à disposição dos hóspedes. Se perceber qualquer desconforto, aja antes mesmo da reclamação se concretizar. Já para o cliente, conhecer esse anfitrião logo no check-in vai passar mais confiança e segurança durante a hospedagem.

8. Qualidade do restaurante

Por fim, é válido lembrar que o restaurante do hotel faz parte da sua identidade. Mesmo que ele também atenda a clientes externos, ele é associado diretamente à marca do hotel. Sendo assim, o serviço prestado como um todo reflete a qualidade do ambiente.

Então, o restaurante precisa fornecer refeições de bom gosto, com um menu e a decoração sempre voltados para a proposta do estabelecimento principal. Além disso, os funcionários devem receber treinamento especializado para garantir a satisfação dos hóspedes e demais clientes.

Mas como evitar as reclamações em hotéis?

Identificando essas insatisfações, fica muito mais fácil evitá-las e proporcionar uma estadia mais agradável aos clientes. Assim, além de saírem dessa experiência mais satisfeitos, eles terão prazer em avaliar bem o local tanto para os amigos quanto na internet. Como consequência, o estabelecimento receberá mais reservas e destaque entre os concorrentes — ou seja, todos saem ganhando!

Veja algumas ações que podem ser tomadas para diminuir as reclamações mais comuns em um hotel:

• esteja atento ao comportamento dos colaboradores de todos os setores, afinal ter uma boa postura impacta diretamente na primeira impressão dos clientes. Então, treine os seus funcionários para que eles sigam o mesmo discurso e, se possível, ofereça oportunidades para que eles estejam sempre em contínua formação, realizando cursos e treinamentos;
• use os canais de atendimento ao consumidor como um termômetro e não deixe de monitorá-los. Responda todos os clientes que publicarem nesses canais e averigue a procedência das informações ou queixas;
• conheça o seu hóspede, trate-o sempre pelo nome e nunca perca o respeito, independentemente da maneira como ele trata você ou os seus funcionários. Mesmo que algumas das reclamações mais comuns em um hotel não estejam certas, não faz sentido o cliente ser desrespeitado. Seja sempre simpático e cortês;
• ofereça compensação após resolver o problema do cliente. Primeiro, busque a resolução da reclamação e, depois, ofereça ao cliente a oportunidade de se sentir acolhido por você. Conceda um prato do restaurante, um drink, um desconto ou qualquer outro mimo para mostrar a sua preocupação em fazê-lo se sentir bem.

Por que é importante estar atento às reclamações mais comuns em um hotel?

Pode parecer estranho, mas escutar as principais insatisfações dos seus clientes tem o seu lado positivo. Você já parou para pensar que, muitas vezes, quem vivencia a mesma rotina todos os dias não consegue enxergar problemas?

Por isso, estar atento a essas queixas pode ajudar você a melhorar muito mais os serviços oferecidos. Até mesmo para as equipes, que já estão habituados a seguir uma rotina de trabalho, lidar com contratempos pode ser uma maneira de mudar estratégias para melhor.

Assim, escutar as reclamações mais comuns em um hotel tem os seus benefícios. Use desses momentos de desconforto — porque é fato que não é nada agradável ter que enfrentar um cliente insatisfeito — para construir melhorias. Sempre procure verificar se a procedência da reclamação é verdadeira e as causas dela. A partir daí, mais do que resolver momentaneamente o impasse, busque cuidar para que ele não se repita.

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