Gerar diferencial competitivo no mercado deve ser uma preocupação de boa parte das empresas, inclusive do setor de hotelaria. Afinal, é preciso garantir a satisfação dos hóspedes e fidelizar as pessoas que conhecem o seu espaço, de modo que elas se sintam motivadas a voltarem e, além disso, indiquem sua marca para amigos e familiares.
Pensando nisso, elaboramos este material com dicas sobre como melhorar a hospitalidade do seu empreendimento e, assim, atrair mais clientes. Quer conhecer todas essas ideias? Continue a leitura!
O que é hospitalidade?
O termo hospitalidade é bem antigo. Desde os tempos remotos, gregos recebiam estrangeiros em sua terra dando de comer e de beber, o que já caracterizava esse conceito. Inclusive, quando analisamos a etimologia da palavra, o próprio termo tem a ver com essa tradição. Hospitalidade vem de hospice, uma habitação reservada para o repouso de pessoas que transitavam entre cidades no período medieval.
Dessa forma, hospitalidade pode ser entendida como o ato de receber bem as pessoas que estão viajando. Tudo a ver com a hotelaria, não é verdade? Caso ela seja aplicada com eficiência, naturalmente seus clientes vão se sentir bem, o que garantirá melhores resultados para o seu negócio.
Importância da hospitalidade na gestão hoteleira
Já mencionamos a necessidade de fidelizar pessoas que conhecem o seu negócio. Porém, a hospitalidade vai além desse diferencial. Por meio dela, você tem a oportunidade de transmitir aos seus hóspedes alguns dos principais valores da empresa, bem como garantir que toda a equipe de colaboradores esteja em sincronia.
Afinal, quando o conceito é bem entendido pelo time como um todo, cada pessoa entende qual é o seu papel no momento de gerar satisfação para as pessoas que confiaram em seu espaço. Isso contribui para que o atendimento esteja coeso em todos os níveis.
Sendo assim, se um colaborador pede desligamento, outra pessoa que chega até ao seu quadro de funcionários conseguirá captar a essência da empresa com mais facilidade, o que resultará sempre na qualidade do tratamento oferecido aos clientes.
Como garantir a hospitalidade em seu hotel?
Agora que você já sabe sobre a importância da hospitalidade e qual é o significado desse conceito, chegou o momento de entendermos algumas das principais ações que contribuem nesse sentido. Confira!
Tenha ambientes de qualidade
Hospitalidade significa deixar a pessoa à vontade no espaço onde ela está inserida por alguns dias (ou até mesmo por algumas horas). Nesse sentido, é importante que você tenha um olhar cuidadoso em relação ao ambiente.
Quando nos referimos a essa dica em específico, não estamos mencionando apenas os quartos ou a área de lazer. É preciso levar em conta a experiência do hóspede como um todo, desde o momento do checkin até o checkout.
Por isso, a recepção precisa ser confortável, os espaços comuns devem oferecer diferenciais para a pessoa enquanto ela espera (caso haja essa necessidade), entre outros pontos que influenciam o nível de satisfação de quem frequenta o seu estabelecimento.
Também é necessário que cada ambiente tenha um protocolo previamente criado. Assim, as pessoas podem conferir as regras, evitando conflitos entre colaboradores.
No seu site, deixe claro sobre as exigências de seu empreendimento, além de trazer essas normas também para os locais por onde os clientes passam no dia a dia.
Invista em bons móveis
Não podemos falar em hospitalidade sem mencionar o investimento em móveis de qualidade. Novamente, a necessidade de contar com bons produtos não se restringe apenas aos quartos, mas no hotel como um todo.
Para isso, algumas dicas podem ser consideradas por parte de sua gestão. Entre elas, mencionamos:
- ter em mente que o hotel precisa seguir uma identidade visual para fixar a sua marca perante o seu público;
- estar atento à qualidade dos materiais sempre que buscar um fornecedor. Por essa razão, não deixe de fazer benchmarking com outras empresas e de pedir indicações para pessoas que atuam no setor;
- pense na particularidade de cada espaço, uma vez que isso vai refletir nos tipos de móveis que você vai escolher (prezando sempre pela boa experiência de seu hóspede);
- valorize a ergonomia, uma vez que isso vai impactar no conforto das pessoas que estejam em determinado espaço;
- pesquise sobre o fornecedor e opte por aquele que tenha tradição no mercado e experiência no setor hoteleiro.
Inclusive, essa última dica é um ponto-chave para o sucesso de sua escolha. Existem muitos fornecedores que atuam no ramo de móveis. Porém, caso ele não tenha experiência com a área hoteleira, pode fazer com que os móveis adquiridos não sejam tão adequados para os espaços e nem tenham a qualidade necessária exigida por muitos hóspedes.
Por isso, indicamos sempre que você faça uma primeira reunião e confira o portfólio de produções daquela empresa. Assim, você tem a oportunidade de observar de perto os trabalhos feitos até então e se eles se encaixam com o que você busca para o seu negócio.
Invista em decoração
Essa dica está relacionada à anterior. Afinal, embora os móveis façam parte da decoração de um espaço, esse ponto não se resume a eles. Assim, é importante contar com um profissional que vai aplicar uma decoração funcional e ao mesmo tempo atrativa para o seu empreendimento.
Nesse ponto, novamente destacamos a necessidade de prezar por uma identidade para que as pessoas que frequentam seu hotel possam identificar essas particularidades e, assim, se lembrar da sua marca.
A identidade visual é um ponto importante principalmente para os negócios que têm mais de um empreendimento ou fazem parte de uma rede. Manter o visual em comum contribui para que os clientes identifiquem todos os aspectos de qualidade de seu negócio, independentemente de onde se hospedem. Essa consistência certamente contribui para a fidelização do seu público.
Entre as dicas que podem ser adotadas nesse sentido, destacamos as seguintes:
- entenda que a decoração faz a diferença para a percepção de seu público e opte por aquela que melhor se adéqua ao perfil de seus hóspedes;
- caso necessário, tematize a decoração. É interessante quando as pessoas identificam aspectos regionais no espaço onde ela está hospedada, uma vez que a cultura do local é de interesse de grande parte dos visitantes;
- saiba separar o pessoal do profissional. Às vezes, você pode até não gostar de determinada escolha feita pelo profissional contratado, mas é preciso pensar na percepção que os hóspedes terão em relação ao seu estabelecimento;
- pense sempre no conforto e na funcionalidade da decoração.
Conheça o seu hóspede
Essa dica é essencial para diversas estratégias a serem adotadas em sua gestão hoteleira. Não são todas as referências de decoração que você encontrar, por exemplo, que se encaixarão no perfil do seu público, concorda? Além disso, ter em mente quem são as pessoas que frequentam o seu negócio pode orientar até mesmo no modo como será o atendimento, no tom de voz das redes sociais, entre outros pontos importantes.
Por falar em redes sociais, a boa hospitalidade também pode ser demonstrada em seus distintos canais. Se uma pessoa entra em contato para saber sobre alguma informação, é natural que ela queira respostas ágeis e educadas.
Nesse sentido, não basta oferecer diversas opções de atendimento para o seu público se você não consegue suprir essa demanda. Sendo assim, existe a necessidade de treinar a sua equipe e de garantir que as pessoas fiquem satisfeitas com a atenção recebida (que, inclusive, é a nossa próxima dica).
Cuide do atendimento
Entre os diferenciais de oferecer um atendimento de qualidade para os seus hóspedes, destacamos:
- maior credibilidade para as pessoas que confiaram em seu espaço, o que garante satisfação em diversos momentos de sua jornada;
- fidelização de seus hóspedes;
- propagação da sua marca por meio de pessoas que passam a indicá-la para amigos e familiares, além de fazer recomendações nas redes sociais (o que impacta nas decisões de quem nem sequer conhece o seu negócio).
Para oferecer um bom atendimento, você tem a oportunidade de utilizar a tecnologia como aliada. Por meio dela, muitos processos podem ser automatizados, o que garante benefícios como:
- otimização de processos, uma vez que algumas das etapas do trabalho, que antes eram feitas de forma manual, poderão ser executadas por meio de ferramentas próprias para o setor hoteleiro;
- aumento da receita, pois você vai ter mais oportunidades de contar com profissionais qualificados e que estejam satisfeitos exercendo suas funções;
- centralização das informações, garantindo que todos os dados do negócio estejam disponíveis em um único espaço;
- melhoria da experiência dos hóspedes, justamente pela agilidade em que todo o atendimento é executado.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é a necessidade de evitar filas, especialmente em períodos sazonais. Se você sabe que, historicamente, determinado mês tem um maior fluxo de pessoas, é importante contratar funcionários temporários, de modo que as pessoas não precisem esperar por um longo tempo até que sejam atendidas.
Também recomendamos que os horários de checkin e checkout sejam flexíveis. Consequentemente, a pessoa pode se orientar da forma que ela mais achar conveniente, algo muito importante em períodos de trabalho remoto.
Capacite a sua equipe
Para oferecer um bom atendimento, o treinamento da equipe é um dos principais pontos. A pessoa que é bem treinada naturalmente vai saber gerenciar melhor o seu trabalho (e, claro, fazer com que o público se sinta satisfeito com o que foi ofertado).
Quando abordamos o tema hospitalidade, contar com profissionais que sejam gentis e saibam receber bem outras pessoas é essencial. Desse modo, o seu público poderá tirar todas as dúvidas ao longo da estadia e se sentirá acolhido. Quando se trata de hotelaria, esse é um dos principais pontos avaliados pelos clientes.
A capacitação do time também permite que os colaboradores se sintam mais motivados no ambiente de trabalho, uma vez que o negócio mostra que se preocupa com o desenvolvimento de sua equipe e investe nisso. Naturalmente, os índices de turnover são reduzidos, o que impacta também nas receitas do negócio.
Capriche no café da manhã
Voltando ao conceito de hospitalidade, lembramos que ela vem de períodos antigos onde as pessoas do período medieval ofereciam comida e bebida para aqueles que os visitavam, não é verdade? Nesse sentido, caso o seu hotel ofereça café da manhã, é essencial que ele seja de qualidade.
Para que esse serviço de seu espaço seja um diferencial, algumas dicas que podem ser adotadas. Entre elas, destacamos:
- apostar na variedade de frutas, dando destaque especialmente para aquelas que sejam típicas de sua região;
- oferecer opções variadas para pessoas com restrições diversas (há hóspedes veganos e com restrição a glúten, por exemplo. Nesse sentido, ofereça alimentos que se encaixam nas mais diversas “categorias”);
- não se esqueça de oferecer laticínios frescos;
- disponibilize a opção de café no quarto, especialmente se o seu negócio oferecer alguns pacotes específicos (pacotes românticos de lua de mel, por exemplo).
Como isso pode ajudar a atrair mais hóspedes?
Hoje, as pessoas se orientam bastante pelas redes sociais. Se elas entram em sua página e se deparam com comentários depreciativos, dificilmente vão se interessar em fechar algum pacote ou alguma diária. Do contrário, caso haja apenas depoimentos de pessoas satisfeitas com a hospedagem, isso naturalmente tende a atrair hóspedes interessados pelos seus serviços, o que contribui para que as metas preestabelecidas sejam alcançadas com mais facilidade.
Neste conteúdo, você pôde saber mais sobre hospitalidade, a sua importância na rotina de um hotel, além de dicas que podem ser adotadas para que seus hóspedes fiquem mais satisfeitos. Além de todos os tópicos levantados, é importante que as estratégias implementadas sejam metrificadas. Assim, há a oportunidade de potencializar o que deu certo e corrigir tópicos que não deram tanto resultado.
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