Realizar a gestão de qualquer empreendimento é, sem dúvidas, uma tarefa repleta de desafios. Também é possível observar que, quando se trata de hotéis, particularmente, a diversidade de atividades exercidas torna a administração ainda mais complexa.
Ao mesmo tempo, os riscos financeiros de um empreendimento bem gerido diminuem muito e os gastos passam a ser direcionados a ações funcionais. Por isso, uma empresa que deseja se desenvolver e ver seus lucros crescerem precisa trabalhar seus métodos de administração.
Tendo em vista as demandas diversificadas da gestão hoteleira, este artigo traz 4 dicas importantes para que o exercício dessa função seja eficiente e agradável aos hóspedes e contribua efetivamente para a prosperidade do negócio. Confira!
Como a má gestão hoteleira aparece na prática?
Nada mais desconfortável para o cliente do que chegar a um hotel ou a uma pousada, cansado de uma longa viagem, e descobrir que houve problemas em sua reserva ou que nenhum atendente é capaz de se comunicar com ele e compreender suas necessidades.
Também não é nada agradável ficar hospedado em um quarto que não tem um ciclo de limpeza e manutenção satisfatórios ou cujo serviço de wi-fi não funciona por exemplo.
Em outras palavras, é importante ter em mente que hotéis e pousadas vendem, muito além de apenas uma hospedagem segura, uma experiência prazerosa ao hóspede. Dessa forma, todos os serviços – segurança, limpeza, entretenimento, alimentação, atendimento e comunicação – devem fluir e serem bem executados.
São muitas áreas a serem coordenadas diante da enorme diversidade de clientes e, sendo assim, está dada e explicada a complexidade da gestão hoteleira!
Quais são as chaves de uma boa gestão hoteleira?
Mesmo em um setor tão múltiplo e diversificado como a hotelaria, é possível juntar algumas diretrizes administrativas que colaboram para o crescimento e desenvolvimento de seu negócio! Vamos às dicas?
1. Construa uma equipe de confiança
Em um hotel ou uma pousada, uma coisa com que se pode contar é o inesperado – seja um novo hóspede que fala uma língua desconhecida ou tem alguma demanda alimentícia muito específica, um equipamento que apresenta problemas ou um acidente qualquer.
Ainda que seja impossível estar preparado para todas as possibilidades, um gestor ganha muito em preparar sua equipe para a maior variedade de cenários possível.
Sendo assim, é essencial investir em treinamento de equipe. Isso vale tanto para treinamentos corporativos – que garantirão que os funcionários estejam familiarizados com os objetivos e valores da empresa e aumentarão o engajamento da equipe – quanto para treinamentos específicos de cada setor e para aperfeiçoamento e aprendizado de idiomas.
É importante destacar que, talvez mais que em outros tipos de empreendimentos, a equipe de um hotel ou pousada deve estar calma e preparada para demonstrar entusiasmo e agir de maneira agradável. Sendo assim, também é de extrema relevância prover boas condições de trabalho para seus funcionários. Quanto mais eles confiarem na empresa, mais o gestor poderá contar com eles.
2. Conheça seus hóspedes
Conhecer o seu público-alvo, saber se relacionar com ele e entender suas necessidades é um fator determinante para o sucesso da gestão hoteleira e vai contribuir muito para a preparação adequada da equipe.
Assim, é importante estar em contato frequente com o hóspede e criar oportunidades para que ele ofereça feedbacks. Isso deve ser feito antes, durante e depois da hospedagem. Para tal, podem ser utilizadas as mídias sociais, pesquisas de satisfação e, de maneira mais analógica, as caixas de sugestões na recepção.
Para ter um entendimento claro das necessidades do hóspede, também é fundamental ouvir sua equipe, afinal, eles estão em contato direto com o público. Promova reuniões de equipe, recolha e registre informações relevantes, como dúvidas e demandas dos hóspedes, para bem aproveitá-las no futuro.
3. Aproveite o seu entorno
Felizmente, seu hotel não precisa resolver todas as necessidades do cliente por conta própria. Para isso é que existem as parcerias, que devem ser cuidadosamente selecionadas e aproveitadas.
O desenvolvimento de relações com outros negócios locais pode ser muito benéfico para um hotel ou pousada. Uma parceria pode não apenas fazer com que outros serviços indiquem o seu negócio, como também garantir que você terá indicações de qualidade para oferecer ao seu cliente, que terá uma viagem mais agradável graças a elas.
Parcerias com bons restaurantes, bares, galerias, spas e outros provedores de conforto e entretenimento serão um diferencial para seu hotel. Mas não pare aí! Também é importante manter contatos de serviços terceirizados de confiança, como manutenção predial e técnica, para que, caso haja algum problema, a solução esteja em mãos.
4. Aposte na tecnologia
Em um setor tão sazonal como o turismo, é indispensável entender a fundo o ritmo de funcionamento de seu hotel para ter controle financeiro e administrativo, de forma que as métricas de cada área precisam estar claras.
Nesse sentido, a tecnologia é uma grande aliada. O uso de softwares de gestão, por exemplo, é bastante vantajoso, já que tem potencial para fornecer dados e métricas fundamentais para a gestão hoteleira.
Além disso, softwares de gestão também poderão auxiliar na administração das redes sociais e, portanto, na criação de uma presença online forte, na aproximação com o cliente e no desenvolvimento de um plano de marketing digital apropriado para o seu negócio.
O investimento em uma administração apoiada em tecnologia fará com que seu estabelecimento e sua equipe funcionem de forma muito mais coesa e sincronizada. Isso possibilita o acesso unificado a dados dos hóspedes e permite que eles tenham experiências memoráveis em seu hotel.
Prepare o seu negócio e a sua equipe para receber os mais diversos tipos de hóspedes sem se esquecer de quem é o seu público-alvo e de qual é a experiência que se pretende passar para ele.
Por fim, conte com a tecnologia para realizar a gestão hoteleira e com a internet para desenvolver relações duradouras e proveitosas com seu público e parceiros comerciais. Esses cuidados podem ser um grande diferencial competitivo no mercado e garantir crescimento em seus lucros!
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