Opinião de especialista: como fazer uma gestão hoteleira eficiente, segundo Rui Ventura

A gestão hoteleira é responsável pelo funcionamento de todos os setores do hotel — desde a área administrativa, comercial e operacional até os serviços e atendimento. Quando isso é orquestrado com maestria, o resultado pode ser visto na satisfação dos hóspedes e, também, no faturamento do negócio.

Contudo, para uma administração impecável, é essencial contar com profissionais qualificados e que tenham conhecimentos profundos sobre o ramo da hotelaria. Essa é a visão do especialista da Ventura & Associados, Rui Ventura. A empresa é focada em gestão, operações, administração, Revenue Management e otimização de rendimentos no segmento hoteleiro.

Rui Ventura é administrador de hotéis, consultor de hotelaria e tem um conhecimento acumulado de mais de 40 anos na área. O blog Servir com Requinte entrevistou o profissional para oferecer dicas importantes com o objetivo de ajudar você a administrar todos os setores do seu hotel. Continue a leitura e confira!

Administração

De acordo com o expert, a falha mais recorrente na gestão administrativa de hotéis é a ausência de profissionalização dos gestores, principalmente na hotelaria familiar. “A falta de conhecimento de quem contrata sobre o que determinada pessoa deveria fazer é o problema”, afirmou Rui.

No fim das contas, o proprietário acaba recrutando profissionais que não vão suprir as necessidades do cargo. Por isso, os resultados ficam aquém do esperado. Sendo assim, na visão do consultor o ideal é investir em qualificação profissional e contar com ajuda especializada desde a implementação do empreendimento hoteleiro.

Dessa forma, é possível elaborar um planejamento estratégico completo que inclui:

• pesquisas e análise de mercado;
• posicionamento com estudo geográfico focado na edificação;
• performance financeira, considerando desempenho, pay-back, valorização patrimonial, etc;
• projetos arquitetônicos;
• montagem e implementação do empreendimento hoteleiro, com aquisição de mobília, equipamentos e produtos, recrutamento e capacitação de equipes, entre outros.

Ainda segundo Rui Ventura, a estrutura física pode baratear a operação em até 20%. Nas palavras do especialista, “se a estrutura for montada errada, fica muito caro consertar e atrapalha a operação”.

Comercial

Já dizia aquele velho ditado: quem não é visto, não é lembrado. A parte comercial da gestão hoteleira é responsável por criar estratégias de vendas e marketing para melhorar a reputação da marca, otimizar o relacionamento com o cliente e atrair mais hóspedes.

Contudo, Ventura faz questão de ressaltar que cliente não sustenta hotel, quem sustenta são os hóspedes. Ou seja, o cliente não se transforma em hóspede após a reserva, mas apenas depois que dá entrada no estabelecimento. E ele só fará isso se a interação em todos os meios de comunicação com o hotel for satisfatória. Veja, a seguir, algumas boas práticas na gestão comercial:

Cuidado com o atendimento automatizado

Para otimizar processos, muitas empresas estão investindo em tecnologias de atendimento para automatizar as interações no chat do site, redes sociais e até pelo telefone. Todavia, é bom ter cuidado com essa estratégia!

Os chatbots, por exemplo, nem sempre conseguem responder às demandas dos clientes, o que pode gerar frustração. Segundo Rui Ventura, alguns robôs respondem sempre a mesma coisa, e isso não transmite hospitalidade.

Porém, o especialista deixa claro que não é contra a tecnologia, mas, segundo ele, ela precisa ser usada da maneira certa. “Essas ferramentas podem estar abertas no meu painel. Quando eu perceber que tem alguém ali, eu assumo o controle e passo a dominar o robô”, esclareceu.

Precifique corretamente os quartos para OTAs

As OTAs — sigla para online travel agencies ou, em português, agências de viagens online — são empresas que possibilitam a comparação de preços e intermedeiam as vendas. Decolar, Expedia e Booking são algumas referências.

A Booking, por exemplo, cobra 20% de comissão. No entanto, Rui Ventura alerta que é necessário prestar atenção na hora de fixar a tarifa para o site. Imagine que você precisa garantir R$200 para o hotel, então por quanto deve colocar a diária? “A maioria das pessoas responde que tem que ser R$240. No entanto, 20% desse valor representa R$48. Ou seja, vai sobrar apenas R$192 para você”, explicou o especialista.

O ideal é criar estratégias de vendas para redirecionar as reservas para o site do próprio hotel. Assim, é possível substituir gradualmente o uso da OTAs, o que resulta na redução dos custos de distribuição. Para isso, é possível usar redes sociais, blogs, fazer parcerias com influenciadores digitais etc.

Tenha atenção com a reserva de quartos

Uma prática comum em hotéis e sistemas hoteleiros é predeterminar o quarto no ato da reserva. Contudo, de acordo com o consultor hoteleiro, essa prática pode fazer seu negócio perder vendas.

“Você não pode reservar o apartamento, tem que reservar um apartamento”, esclarece Ventura. Segundo ele, é necessário alocar os hóspedes na hora que eles chegarem para fazer o check-in. Assim, ao deixar o processo menos engessado é possível ampliar as oportunidades de negócios.

Revenue Management

O Revenue Management — em português, gerenciamento de receitas — é um sistema econômico de gestão que possibilita desenvolver uma visão analítica do empreendimento hoteleiro. Ou seja, a metodologia fornece números para tomar decisões sobre oferta, demanda, preço, produto, entre outros.

Ao contrário do que se vê no mercado, o RM não é um setor da administração hoteleira, muito menos um cargo. Rui Ventura defende que quem sustenta o título de Revenue Manager geralmente não sabe muito bem o que está fazendo.

Apesar de boa parte dos profissionais ver aplicação comercial do recurso, o consultor esclarece que o sistema é muito mais analítico. Segundo ele, as pessoas falam tanto da aplicação comercial porque é um sistema econômico de gestão, e, com dados em mãos, fica mais fácil saber qual é o preço que pode ser praticado em determinada situação.

Ainda de acordo com Ventura, o foco do sistema são os números. “A maior parte dos hoteleiros não sabe que, se a ocupação dele aumentar 7%, o custo diminui cerca de 12%. Só que se a ocupação baixar 7%, o custo aumenta 20%. Não é proporcional. Ou seja, é uma coisa complexa”, destacou.

Além disso, o especialista fala sobre a importância de determinar tarifas por hora e não para a semana. Afinal, os preços podem oscilar de acordo com a taxa de ocupação. Um hotel com até 30% de ocupação, por exemplo, tem uma tarifa. Porém, quando essa taxa fica entre 30 e 40%, o preço é outro e assim por diante. “De 50% para cima eu vendo no preço que eu quiser porque eu já paguei todas as contas e tive lucro”, explica o consultor.

O Revenue Management é uma espécie de filosofia de gestão que utiliza dados concisos para gerenciar receitas a aumentar a rentabilidade do hotel. Rui Ventura garante que quem usa não vai à falência. Nesse contexto, ainda é importante definir e acompanhar indicadores-chave de desempenho para medir os resultados da estratégia.

Atendimento e serviço

Essa é a alma da gestão hoteleira. O consultor afirma que hotelaria é atendimento, serviço e, no fundo, um pouco de gestão “se você for um bom anfitrião e um administrador razoável, você pode ser um bom administrador de hotel”.

Por essa razão, é necessário cuidar do atendimento desde a reserva, passando pela portaria, recepção, concierge, até os serviços de bares e restaurantes. Esse pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio. Afinal, quando o hóspede se sente bem acolhido, existe uma grande probabilidade dele voltar ao hotel e indicá-lo para amigos e familiares.

Pesquisas de satisfação podem ajudar nesse processo. Isso porque os feedbacks mostram as principais insatisfações dos hóspedes e geram insumos para implementação de melhorias. O resultado pode ser sentido na retenção de clientes e até no aumento de receita.

Além disso, é importante investir em qualificação. “A minha visão de um bom executivo é de que ele é descartável. Eu conheço duas pessoas que saem de férias e ficam os 30 dias sem se comunicar com o hotel. Eles deixam as equipes treinadas e bem sincronizadas. Por isso, os funcionários conseguem trabalhar sem os gerentes. Quando eles voltam, está tudo em ordem”.

Fazer gestão hoteleira é simples: basta contar com o apoio de profissionais que conheçam muito bem a área para desenvolver e executar um planejamento estratégico e tocar o negócio. Se você tiver dificuldades no processo, o ideal é contratar uma consultoria especializada para ter uma orientação voltada aos resultados.

Entendeu melhor como funciona a gestão hoteleira? Então que tal saber também como escolher os móveis certos para o seu hotel? Essa decisão tem impacto direto no desempenho do estabelecimento!