Cliente insatisfeito: 6 passos para lidar e conquistar a confiança

Um cliente insatisfeito pode causar danos à imagem do seu bar, restaurante ou hotel. Por esse motivo, é essencial saber lidar com a situação e conquistar sua confiança, afinal, clientes são vitais para o sucesso de qualquer negócio.

O panorama atual do comportamento do consumidor nos traz à era digital, responsável pelo aumento no nível de exigência dos clientes. Quando algo não sai como esperado, eles são capazes de manifestar a insatisfação na internet e compartilhar com milhares de pessoas e ainda podem apontar um concorrente que oferece um serviço melhor.

Saber lidar com um cliente insatisfeito é uma vantagem competitiva para o seu negócio, pois possibilita contornar a situação. Isso também permite antecipar-se aos problemas dos outros clientes e até evitá-los.

Continue a leitura e conheça os 6 passos fundamentais para lidar com clientes insatisfeitos, conquistando a confiança deles.

1. Mantenha a calma

O diálogo faz parte do caminho da contínua construção da vida social, familiar e individual. Por meio dele, é possível construir o bem comum e estabelecer uma relação baseada em transparência.

Para entender o contexto no qual o cliente insatisfeito se encontra, é necessário ter paciência e, primeiramente, saber ouvir com atenção. Deixe-o falar sobre o problema, sem interrupções ou contra-argumentos.

Não permita que a insatisfação do cliente mexa com o seu lado pessoal. Depois que houver o desabafo, pergunte sobre os pontos críticos e demonstre determinação para resolver o problema.

É muito importante que você trabalhe suas forças interiores para não ser afetado pela insatisfação do cliente. Direcione o seu foco para resolver o problema do outro e não se deixe dominar por emoções negativas.

2. Explique a situação

Depois de ouvir tudo o que o cliente tem a dizer, é preciso certificar-se de que compreendeu a situação. Confirme os pontos principais para conquistar a atenção do interlocutor a partir do ponto de vista dele.

Aproveite a oportunidade para refletir e identificar as falhas que ocorreram. Não é necessário, nesse momento, dividir isso com o cliente. Apenas compreenda tudo o que aconteceu, independentemente de quem está certo ou errado.

Explicar a situação para o cliente envolve uma fala calma e objetiva. Por meio dessa ação, você demonstra que absorveu o que foi dito e está preparado para tomar as atitudes necessárias que contornarão a situação.

Entenda que essa é uma preocupação que envolve uma necessidade do seu negócio, pois trata-se de compreender o que as pessoas pensam sobre a empresa. Desse modo, torna-se mais fácil resolver os problemas que surgem.

3. Desenvolva empatia

A empatia é a capacidade de lidar com a dor alheia, exercendo qualidades como generosidade e tolerância. No momento em que você se depara com um cliente insatisfeito, aquele é o momento dele, portanto é necessário ouvi-lo.

No atendimento ao cliente, a empatia é, muitas vezes, confundida com a solidariedade. Contudo, ser empático envolve a capacidade de se colocar no lugar do outro e, a partir disso, agir.

Para desenvolver essa habilidade, é preciso estudar o histórico da empresa e o perfil do cliente. Isso o ajuda a entender quais são suas expectativas, necessidades e a maneira com a qual ele toma decisões.

4. Encontre a solução

Perceba que, até o momento, você direcionou seus esforços para receber o cliente, ouvir e compreender sua situação — algo importantíssimo para conquistar a confiança dele. Contudo, é necessário agir.

Observe as soluções que tem, para escolher aquela que se adéque às necessidades do cliente insatisfeito. Comece apresentando a solução que você julga ser a mais adequada e, diante de uma negativa, apresente outra.

O cliente deve perceber que está diante de um profissional disposto a ajudar. Demonstre que vocês estão do mesmo lado, aquele que busca a satisfação de alguém que é muito importante para o negócio: o cliente.

Não se limite apenas a oferecer uma solução. Dê um jeito de fazer com que o cliente insatisfeito sinta-se em uma posição de vantagem, recompensado por ter o problema resolvido. Um desconto ou um brinde podem cumprir esse papel.

5. Acompanhe a situação

O cliente aceitou a solução oferecida por você e, com isso, o problema foi resolvido, certo? Errado! Da mesma maneira que acontece em uma negociação comum, é necessário fazer um trabalho de pós-venda.

Acompanhe a situação do seu cliente insatisfeito. Confirme se a solução prometida foi concretizada e, acima de tudo, se ele está contente com o resultado. Esse é um trabalho que exige paciência, mas o esforço é recompensado.

Ao realizar esse trabalho de pós-venda, aquela semente da confiança que foi plantada lá no começo do diálogo ganhará um estímulo para crescer. Por meio disso, você pode garantir a fidelização desse consumidor.

O relacionamento entre vocês será cada vez mais estreito e trará um feedback constante em relação aos pontos positivos e negativos do seu negócio, sempre a partir do olhar de quem é o responsável pelo consumo.

6. Aprenda com os próprios erros

Quando você reconhece os erros, encontra oportunidades para aprender com eles. Por isso, não se mantenha distante das situações que envolvem a insatisfação dos seus clientes.

A distância só é benéfica quando usada para refletir sobre o que aconteceu, permitindo que o desafio seja enfrentado com mais determinação e segurança. Aprender com os erros permite, também, lidar melhor com o futuro do negócio.

Você pode utilizar os casos de insatisfação para ensinar sua equipe, mostrando os procedimentos que devem ser tomados. Coloque esses casos em treinamentos para que seus colaboradores saibam como agir diante deles.

Se o seu bar, restaurante ou hotel não aprende com os próprios erros, surge um obstáculo para o autoconhecimento. Isso o impede de conhecer todas as características do negócio, ignorando capacidades que permitem a melhoria constante.

Ao colocar em prática esses 6 passos para lidar com o cliente insatisfeito, você cultivará o espaço necessário para conquistar a confiança dele e dos demais — que enxergarão em suas ações a preocupação com o seu maior bem.

Observe que atrair e fidelizar clientes têm a ver com muitos fatores, desde a maneira como é feito o atendimento até o ambiente. Se você deseja montar um bar ou restaurante com decoração rústica, leia este novo artigo e confira algumas dicas inspiradoras.