Sem público não há negócio. Essa máxima é a razão de ser do marketing e deve estar clara para todas as empresas que visam ter sucesso e se desenvolver. A captação e manutenção da clientela pode ser um desafio contundente para todos os empresários, em especial de empreendimentos como hotéis e restaurantes, onde o atendimento direto ao cliente é prolongado e tem altas expectativas.
São muitas as ferramentas que podem ser usadas para garantir a conquista de fregueses assíduos e, neste artigo, vamos falar sobre uma delas: o cartão fidelidade para restaurantes. Se você deseja aprender a usar essa técnica para conquistar grandes fãs do seu negócio e aumentar seus lucros, não deixe de ler esse post até o final!
Como os programas de fidelidade funcionam?
O cartão fidelidade para restaurantes é apenas um exemplo entre tantas técnicas, voltadas para diversos setores, que visam fidelizar clientes. Portanto, antes de falarmos especificamente sobre ele, é importante entender a lógica que move os chamados programas de fidelidade.
Ao abrir um negócio, é muito comum — e necessário! — que se busque angariar clientes através de ações de marketing e promoções iniciais para criar um primeiro contato com os fregueses. Os programas de fidelidade, no entanto, ainda que possam atrair nova clientela, tem como foco principal a permanência e ampliação da assiduidade dos clientes que já chegaram ao seu negócio.
Esses programas têm como lógica típica a concessão de recompensas ao consumidor que dá preferência ao seu estabelecimento ou produto em vez de ir à concorrência. Por isso, os programas de fidelidade devem representar uma troca justa para ambas as partes: o consumidor receberá parte de seu investimento de volta de alguma maneira e o comerciante ampliará suas vendas à medida que se torna a preferência desse mesmo cliente.
No entanto, deve-se estar atento, pois não é incomum — especialmente devido à popularização e à demanda por programas de fidelidade — que o equilíbrio da troca seja afetado, tornando-se desvantajoso para uma das partes. Isso pode ocorrer por má vontade ou má fé de um dos lados ou também por um regulamento sem clareza. Por isso, fique atento na hora de estruturar a melhor estratégia para o seu negócio.
Quais modelos de programas de fidelidade existem?
Existem diferentes tipos de programas de fidelidade que se aplicam melhor ou pior dependendo das características de cada negócio. Vamos explicar como funcionam alguns desses tipos. Veja!
Pontos simples
Nesse tipo de programa, o cliente acumula pontos — que por vezes são traduzidos em milhas ou mesmo em valores monetários — que podem ser trocados por produtos, serviços ou cashback, dependendo de cada negócio. Quanto mais se usa o serviço ou se consome o produto do estabelecimento, mais pontos se acumula e mais recompensas podem ser adquiridas.
Níveis de pontuação
Também é possível, dentro desse esquema de pontos, criar níveis de recompensas diferentes para certos valores de pontuação. É comum vermos em programas desse tipo a categorização em grupos como “cliente bronze”, “cliente prata” e “cliente ouro”, por exemplo, de forma que cada categoria tem suas recompensas e vantagens específicas e o cliente continua estimulado a se tornar cada vez mais parte do negócio.
Parcerias com empresas
Existem algumas opções dentro desse modelo. Em uma das possibilidades, empresas podem se unir para oferecer vantagens integradas. Por exemplo: se um cliente utiliza o serviço da empresa A, ele terá desconto para o produto da empresa B e vice-versa.
Outra opção poderia ser a empresa A oferecer vantagens para todos os funcionários da empresa B, estimulando-os, dessa forma, a tornarem-se clientes frequentes da empresa A.
Recompensas beneficentes
Uma forma de agregar bons valores sociais à sua empresa é oferecer aos seus clientes oportunidades facilitadas de realizar boas ações. Trazer ao cliente a chance de ajudar uma entidade ou uma causa por meio de compras no seu estabelecimento pode ser uma maneira incrível de conquistar sua confiança e, consequentemente, sua fidelidade.
Os benefícios, nesse caso, são de três partes: da empresa, que cria valores sociais para si e fideliza seus clientes; do consumidor, que sabe que sua compra será convertida em algo positivo; e da sociedade, que recebe auxílios para causas importantes.
Indicação de clientes
Também existem programas que beneficiam os clientes assíduos pela indicação de novos clientes. Pode-se premiar clientes que tragam amigos para consumir produtos ou serviços no próprio estabelecimento ou mesmo dar vantagens àqueles que divulgarem seu estabelecimento e trouxerem novos seguidores para suas redes sociais.
Mas e o cartão fidelidade para restaurantes?
No caso dos restaurantes, uma das formas mais comuns de se aplicar os princípios de fidelização de clientes é o cartão carimbado. Para explicar de maneira simplificada, o consumidor recebe um cartão que tem espaços para dez carimbos. A cada refeição no estabelecimento, o cartão será carimbado uma vez e, quando completo, dá direito a uma refeição grátis.
O princípio é simples, mas é essencial deixar as regras bem claras ao cliente. O carimbo será oferecido para qualquer refeição ou somente no almoço? Terá direito ao carimbo somente quem consumir no modelo self-service ou também no à la carte? A recompensa será aplicável somente de segunda a sexta ou também aos finais de semana? Há prazo para expiração do cartão? Tudo isso precisa ficar bastante claro ao freguês. Caso contrário, o tiro pode sair pela culatra e um mal-entendido pode levar à insatisfação do cliente.
O cartão fidelidade para restaurantes que usa a tática dos carimbos tem a vantagem de ser um modelo tradicional e de fácil assimilação por públicos de todas as idades. Além disso, não representa um grande investimento financeiro. No entanto, existem certas desvantagens atreladas a essa estratégia, como a possibilidade de perda ou esquecimento do cartão.
Esse tipo de problema pode ser enfrentado com o auxílio da tecnologia, já que existe a possibilidade de criação de sites para servir de plataforma aos cartões fidelidade virtuais — o que permite estratégias de pontuação mais complexas e elimina a possibilidade de perda do cartão. Mas, por outro lado, isso demanda um investimento inicial mais elevado e pode não ser uma forma tão clara de negociação com públicos menos familiarizados com os meios digitais. Em suma: tudo depende das especificidades de seu estabelecimento e de seus clientes.
Como escolher o modelo mais adequado ao seu restaurante?
As possibilidades estratégicas para o seu restaurante são muitas e é necessário que se conheça o próprio negócio para optar por aquela mais adequada a ele. Se seu restaurante fica ao lado de empresas com grande número de funcionários, talvez seja vantajoso oferecer-lhes recompensas exclusivas para o almoço durante a semana. Ou, quem sabe, possa ser positivo dar a seu público a possibilidade de doar a refeição conquistada pelos pontos do cartão para alguma entidade de assistência social.
Não se esqueça de aproveitar a oportunidade de cadastrar o consumidor no programa de fidelidade e coletar dados como telefone e e-mail, que podem auxiliar em futuras ações de marketing e venda.
Com tantas opções, é indispensável que se reavalie com frequência a funcionalidade dos métodos empregados e que se tenha conhecimento exato do quanto se gastou e do quanto se lucrou com o uso desses métodos, para que, então, se possa fazer ajustes apropriados ou desenvolver estratégias inteiramente novas. Para avaliar também a satisfação dos seus clientes, deve-se contar com as redes sociais e com o acompanhamento no pós-venda.
Tenha em mente que “manter um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais barato do que conseguir um novo” (Philip Kotler) e, portanto, estratégias como o cartão fidelidade para restaurantes podem ser extremamente lucrativas para o seu negócio.
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