Pesquisa de satisfação para hotéis: descubra a importância e como fazer

Você sabe qual é a importância da pesquisa de satisfação para hotel? Clientes insatisfeitos não costumam voltar ao estabelecimento. Além de deixarem de frequentar, eles ainda podem fazer propaganda negativa e afastar a possibilidade de outras pessoas conhecerem o hotel.

No entanto, a estratégia oferece a possibilidade de enxergar os problemas do seu negócio sob a ótica do cliente e, por meio dessa informação, tomar as atitudes corretas que promovem melhorias significativas. Continue a leitura e descubra a importância da pesquisa de satisfação para hotéis e como fazê-la.

O que é pesquisa de satisfação?

O nível de satisfação do consumidor é um dos principais fatores que contribuem com o aumento de um indicador chamado Lifetime Value, que pode ser traduzido como valor do tempo de vida.

Esse indicador estima a potencial receita e lucros futuros gerados pelos clientes enquanto estiverem ativos em sua base. Por meio dessa informação, você consegue estruturar melhor as suas ações de marketing e avaliar a estratégia do negócio.

Note a importância que tem o ato de cuidar de uma boa relação com os consumidores. Ao fazer isso, você oferece condições para que eles voltem a se hospedar em seu hotel e até indicá-lo para amigos e familiares. Porém, para obter os dados e fazer uma análise que aponte o caminho a ser seguido, é necessário estruturar uma ferramenta de coleta de informações: a pesquisa de satisfação.

A maioria dos hotéis e pousadas já faz pesquisas de satisfação. Eles utilizam formulários impressos que são disponibilizados nos quartos, bangalôs, flats e outras unidades habitacionais. Em outros casos, o procedimento é feito durante o check-out.

A pesquisa de satisfação possibilita saber o que o cliente pensa sobre seu hotel e a experiência de estar nele. Sem saber isso, você dificilmente tem como implementar melhorias que sejam realmente efetivas para o crescimento do seu negócio.

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Seu hotel não pode ser gerenciado a partir de “achismos”. Para mapear hábitos de consumo e identificar pontos de melhoria para o negócio, somente a pesquisa de satisfação tem como revelar isso e mais.

Confira os pontos que justificam a importância dessa ferramenta para seu hotel e direcione os esforços da equipe para conquistar resultados ainda maiores.

Aumenta a receita

Entenda que o hóspede satisfeito oferece lucro ao seu hotel, uma vez que ele se sente mais confiante para retornar, indicar para amigos e parentes e até fazer uma propaganda espontânea nas redes sociais.

Mostra caminhos melhores

Você não pode perder dinheiro direcionando seus esforços para algo do qual não tem certeza, não é verdade? Por isso, os dados obtidos na pesquisa de satisfação reduzem o cenário de incertezas e mostram os caminhos certos que devem ser seguidos.

Cria um diferencial competitivo

O setor hoteleiro tem muita concorrência e, para se diferenciar dos demais, seu negócio precisa de um diferencial competitivo. No entanto, para inovar, seu hotel deve estar de portas abertas para receber críticas, sugestões e elogios.

Promove a retenção de clientes

É possível evitar insatisfações ao ouvir constantemente o que cada cliente tem a dizer. Isso se torna ainda mais eficaz quando se pratica desde cedo, descobrindo onde se encontram as falhas do negócio e tratando de corrigi-las.

Reduz os impactos das ações da concorrência

É mais caro atrair clientes do que retê-los. Os hotéis que concorrem com o seu podem investir todo dinheiro possível em propagandas, expansão ou outras ações. Contudo, sua maior resposta pode ser no alto nível de satisfação dos seus.

Oferece soluções para melhorar a experiência

Observe que a pesquisa de satisfação para hotéis conduz seu negócio para as soluções que oferecem melhorias no nível de experiência dos clientes — contribuindo com o aumento do Lifetime Value.

Como fazer a pesquisa de satisfação para hotéis?

Agora que você entendeu a importância da pesquisa de satisfação para o crescimento do seu negócio, é preciso colocar esse conhecimento em prática.

Antes de iniciar o processo, defina quais fatores são importantes para o hotel e precisam ser avaliados. Isto é, o que você quer saber sobre o trabalho da equipe e a qualidade do ambiente.

A seguir relacionamos alguns itens que podem ser considerados:

• agilidade no atendimento de check-in e check-out;
• qualidade do serviço de quarto;
• higiene e organização do ambiente;
• infraestrutura e tecnologias;
• localização;
• informações turísticas;
• preço praticado;
• cordialidade dos funcionários.

Feito isso, siga os passos a seguir.

Identifique os pontos de contato

Tudo bem que a maioria dos hotéis utiliza formulários impressos, mas você pode ir além. Os pontos de contato podem ser encontrados durante toda a trajetória do cliente, ou seja, presencialmente ou online. Sendo assim, é possível aplicar o formulário da pesquisa de satisfação por e-mail, telefonema ou mensagem no WhatsApp, por exemplo.

Informações coletadas durante a estadia, como comentários verbais sobre a estrutura do hotel ou pousada, também devem ser registrados para uma futura análise.

Outro aspecto importante é a possibilidade de analisar os comentários deixados nas redes sociais, sites de reserva e blogs. Nesses canais, você encontra muitas informações que contribuem com o crescimento do seu hotel.

Algumas maneiras de realizar a pesquisa de satisfação para hotéis são:

• formulário em papel no quarto;
• envio de e-mail algumas horas depois do check-out;
• ligar para os clientes para receber uma avaliação geral da hospedagem.

Encontre a forma de abordagem ideal

A organização de sua base de clientes permite identificar o perfil deles. Da mesma maneira, você encontrou os pontos de contato que podem ser utilizados para falar com essas pessoas. Agora, chegou a vez de alinhar esses dois pontos. Tenha em mente que sua pesquisa de satisfação deve ser simplificada, focada em qualidade de atendimento, prazos, produtos e serviços. Perguntas conceituais e complexas devem ser evitadas.

Explore diversas ferramentas

É possível contar com várias ferramentas que auxiliam no processo de pesquisa de satisfação para hotel. As mais comuns são os formulários impressos, mas com a expansão da tecnologia, as empresas têm usado cada vez mais os recursos digitais, como Google Forms e TypeForm, algumas versões gratuitas encontradas facilmente na web.

Além da praticidade para os hóspedes, a análise das informações se torna mais rápida, acertada e dinâmica.

Desenvolva seu próprio formulário

Existem diversos formatos que podem ser utilizados, no entanto, é interessante testar e pesquisar várias possibilidades para descobrir o que melhor se enquadra na sua realidade.

Você também pode aproveitar o modelo de formulário de pesquisa para desenvolver o seu próprio questionário. As informações que não podem faltar são:

• campo para inserir os dados dos hóspedes;
• perguntas para identificar o que o cliente mais valoriza;
• layout atrativo, fácil e agradável;
• espaço para que o hóspede deixe sua opinião;
• escalas para avaliação dos itens: 1 a 5 ou bom, regular e ruim, por exemplo.

Outra opção é o padrão de pesquisa amplamente utilizado pelo mundo inteiro e apresenta excelentes resultados: o NPS (Net Promoter Score).

Essa é uma das mais bem conceituadas metodologias para pesquisas de satisfação e consiste em apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido? ”

Com base na resposta, você saberá como o consumidor se sente em relação a empresa:

• quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor;
• quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro;
• quem responde 6 ou menos é um cliente detrator.

Calcular a satisfação do seu cliente é simples. Basta separar os clientes em grupos de acordo com a pontuação acima, classificando-os como promotores, neutros e detratores. Para se encaixar em uma zona de excelência de qualidade, é preciso que a diferença entre os promotores e os detratores seja de pelo menos 75%.

Utilize a fórmula abaixo para descobrir o posicionamento geral do seu hotel ou pousada:

% de promotores – % de detratores = NPS

O resultado indicará uma das situações abaixo:

• Zona de Excelência: de 75% a 100%;
• Zona de Qualidade: de 50 a 74%;
• Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49%;
• Zona Crítica: de – 1% a – 100% (resultados negativos).

Organize sua base de clientes

Todo hóspede preenche uma ficha assim que chega ao hotel, certo? As informações que são coletadas devem ser utilizadas para organizar uma base com o perfil dos clientes. Você pode fazer isso com a ajuda de uma planilha ou software de CRM — que faz a gestão do relacionamento com clientes.

Faça uma análise sobre a idade média, gênero, se eles têm filhos, quantidade de dias que permanecem hospedados, produtos e serviços consumidos, além de outras informações.

Ofereça algo em troca

Atitude comum em estabelecimentos que desejam obter feedbacks, a pesquisa de satisfação pode oferecer algo em troca — um desconto na próxima hospedagem, em um passeio na região ou um upgrade na habitação são alguns exemplos.

Organize as respostas e separe os problemas por prioridade

As respostas coletadas em sua pesquisa revelarão problemas que devem ser tratados. No entanto, para obter um resultado mais eficaz, os pontos levantados devem ser organizados por prioridade.

O que precisa ser corrigido imediatamente, como a falta de limpeza adequada nas acomodações, é separado das soluções que melhoram o nível de experiência do cliente, bem como os serviços de modo geral, como uma repaginada na decoração do ambiente.

Elabore um plano de ação

Entender o seu público por meio da pesquisa de satisfação para hotel é uma iniciativa que impacta no negócio. Portanto, não basta fazer a pesquisa e engavetar os dados. O cliente quer saber o que você vai fazer com os dados coletados.

Sendo assim, elabore um plano de ação para resolver os pontos levantados. O planejamento deve conter a descrição da ação, data de previsão e responsável por executar a melhoria.

Divulgue os resultados com sua equipe

Por fim, você deve divulgar todos os resultados com a sua equipe. Essa é uma maneira de integrar os profissionais e fazer com que trabalhem direcionados para os objetivos do negócio. Positivos ou negativos, os resultados compartilhados contribuem com o engajamento da equipe — que passa a buscar soluções para os problemas encontrados.

Compartilhar os feedbacks positivos são tão importantes quanto as críticas, pois eles certamente se sentirão motivados por terem seu trabalho reconhecido.

Resumindo: é melhor que o cliente faça uma reclamação para você do que sair insatisfeito e falar para dez pessoas. A tendência das pessoas é reclamar, mesmo que não sejam perguntadas sobre o assunto, enquanto um cliente satisfeito comenta com apenas três pessoas.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de baixo custo, mas que proporciona mudanças verdadeiramente sólidas e eficazes na condução do seu hotel. Utilize-a para atrair e reter clientes e aumente seu diferencial competitivo em relação aos concorrentes.

Agora que você já sabe da importância dessa tática para o seu hotel, compartilhe este post nas redes sociais e mostre para seus seguidores que você valoriza o que eles têm a dizer!