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Especial COVID-19: saiba como criar uma política de reagendamento de reservas para o seu hotel ou pousada

Em fevereiro de 2020, o primeiro caso de Covid-19 foi confirmado no Brasil. A partir disso, autoridades municipais e estaduais de diversas regiões do país começaram a publicar decretos com o objetivo de conter a doença, uma vez que o isolamento social é a estratégia mais indicada para evitar o contágio.

No caso dos hotéis e pousadas, o impacto foi grande, pois, nas atuais condições, não havia possibilidade de as pessoas seguirem com as suas viagens. Isso fez com que gestores precisassem elaborar uma política de reagendamento de reservas.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você saiba o que é essa política, como funciona e o que deve ser considerado para definir as regras. Continue a leitura e saiba mais!

O mercado do turismo em um contexto de pandemia

A Covid-19, doença causada pelo novo coronavírus, trouxe impacto para todos os setores da economia. No entanto, algumas áreas sentiram esse baque logo nos períodos iniciais, pois a demanda foi reduzida de imediato. O turismo foi um deles. Com as orientações dos órgãos de saúde e de autoridades mundiais para todos ficarem em casa, houve a necessidade de reagendar férias e desmarcar viagens já programadas.

De acordo com o vice-presidente do Sindicato de Hotéis da cidade do Rio de Janeiro, José Caamaño, logo na primeira semana de isolamento a ocupação em hotéis diminuiu de 70% para 20%. Na primeira semana de abril, o número não ultrapassava os 5%. Por essa razão, houve a necessidade de identificar estratégias que contribuíssem para que o impacto fosse menor, como o fechamento provisório e a política de reagendamento.

A política de reagendamento de hotéis e pousadas

Essa política permitiu que as pessoas que já haviam marcado as suas reservas pudessem adiar a sua viagem para um período posterior à crise, de modo que as suas viagens fossem realizadas sem que houvesse prejuízos para ambas as partes.

No início do mês de abril, com a crise já instalada e a disseminação do vírus cada vez mais presente, o Governo Federal instituiu a Medida Provisória nº 948, que regulamentou essa questão, desobrigando as instituições a reembolsarem os clientes em casos de cancelamento de reservas.

Por essa razão, cabe à própria empresa criar a sua política para que mantenha um contato positivo com o cliente, de modo que todos os lados saiam beneficiados quando esse período desafiador for amenizado. Mas como criá-la? Confira!

Apresente regras claras

O primeiro passo está em definir quais serão as regras de reagendamento e como o cliente pode solicitar. A comunicação precisa ser fluida, pois, assim, evita qualquer equívoco no que diz respeito à interpretação. O ideal é que a sua equipe faça uma cartilha a ser publicada em seus canais digitais, de modo que qualquer pessoa possa ter acesso sempre que preciso consultar alguma das cláusulas elaboradas.

Respeite o prazo de direito de arrependimento

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias após a data da compra para desistir de seu negócio. Seja qual for o produto ou serviço adquirido (exceto em passagens aéreas que têm as suas regras próprias), cabe ao hotel ou pousada respeitar esse prazo, uma vez que nada foi alterado até então.

Deixe claro qual é a multa de cancelamento

No comunicado enviado aos seus clientes, é preciso deixar claro qual será a multa de cancelamento, caso essa seja a alternativa requerida pela pessoa. De acordo com o artigo 20 do Código, esse pagamento só poderá ser cobrado caso o consumidor tenha sido avisado anteriormente à compra, visando alertá-lo para o compromisso assumido.

Além disso, existe a possibilidade de adotar políticas distintas para grupos — de acordo com o interesse e as necessidades observadas pelo estabelecimento.

Faça exceções

Preocupar-se com o posicionamento de marca é fundamental nesse contexto de pandemia. Estamos em uma crise sanitária que ninguém esperava, em que há muitos prejuízos físicos, financeiros e emocionais a todos os envolvidos. Por essa razão, também é preciso que os estabelecimentos demonstrem humanidade.

Como a doença apresenta um grupo de risco (acima de 60 anos e pessoas com comorbidades), seria interessante que o hotel ou pousada propusesse condições especiais a essas pessoas. Assim, a gestão vai demonstrar que se preocupa de fato com quem acredita em seus serviços, fidelizando o cliente para que retorne a fechar negócio no momento em que a crise passar.

Elabore promoções

Especialmente para esse período, existe a possibilidade de elaborar promoções para quem fizer as suas reservas. Para isso, estabeleça regras claras de como será o desconto para clientes que buscarem para serviços futuros, de modo que a sua equipe possa assegurar de que o contato e o relacionamento com o público se mantém mesmo durante esses meses.

O incentivo aos hóspedes para reagendarem as suas reservas

Hoje, justamente pela incerteza de quando será seguro novamente fazer uma viagem, hóspedes estão optando por cancelarem as suas reservas. Por essa razão, é preciso que o hotel ou a pousada faça uma campanha de incentivo, contribuindo para que eles reagendem as suas viagens em vez de cancelarem.

Como isso pode ser feito? Ofereça descontos especiais, reestruture o seu atendimento para oferecer diferenciais no momento que eles ficarem hospedados, entre outros pontos que permitirão uma análise mais precisa por parte do cliente.

Além disso, procure por parcerias em sua cidade. Fechar pacotes especiais com guias turísticos, por exemplo, pode influenciar na decisão do público, uma vez que ele terá facilidades para conhecer os principais pontos, sem se preocupar com esse planejamento de roteiro.

No entanto, isso precisa ser feito com cautela. Analise como está o seu caixa, quais serão os desafios para os próximos meses e o que seria possível oferecer sem prejudicar os indicadores do empreendimento.

Neste conteúdo, você pôde entender um pouco mais sobre a importância do reagendamento de reservas para o seu hotel ou pousada, além de dicas de como isso pode ser feito de forma eficaz. O ideal é que a equipe gestora se reúna em segurança, avalie quais são as condições da empresa e possa priorizar tanto a saúde financeira do negócio quanto a boa experiência do cliente. Assim, quando isso tudo acabar, o impacto será consideravelmente menor.

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