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Especial COVID-19: Como a pandemia impactou a jornada do cliente em hotelaria?

O Brasil e o mundo todo vêm sofrendo os impactos da Covid-19, não só no que diz respeito à saúde, mas também à economia. Diversos negócios têm assistido ao seu faturamento despencando em função da baixa demanda por diversos serviços. Esse cenário também afeta fortemente o setor de turismo e a jornada do cliente em hotelaria.

Quem continua viajando, seja a passeio, seja a trabalho, procura por hotéis e pousadas que estejam comprometidos com a segurança de todos, principalmente dos clientes. Em função disso, a expectativa sobre os serviços de hotelaria também sofreram uma mudança que deve ser acompanhada de perto.

Quer saber como a Covid-19 tem impactado a jornada do cliente em hotelaria? Então, fique com a gente e descubra!

Quais são os impactos da Covid-19 na jornada do cliente?

A jornada do cliente em hotelaria inclui todo o processo de tomada de decisão de um viajante até ele, de fato, fazer a reserva do quarto. Isso envolve algumas etapas. Independentemente de saber que passam por elas, todas as pessoas avançam entre esses níveis até se sentirem prontas para fechar um negócio.

É papel do hotel compreender o conceito de jornada do cliente e descobrir quais são os fatores decisivos que fazem seus hóspedes escolherem ele em vez do seu concorrente. No entanto, com a Covid-19, muitos negócios que já dominavam as etapas dessa jornada tiveram que reaprender e se reinventar para oferecer as soluções certas durante a pandemia.

Antes, a jornada do cliente em hotelaria era algo bastante simples:

  • primeira etapa — despertar o interesse, adotar estratégias e inspirar o cliente com a viagem;
  • segunda etapa — fornecer informações seguras e relevantes sobre a hospedagem durante a viagem;
  • terceira etapa — criar um senso de urgência para que o cliente considere seu hotel a melhor opção;
  • quarta etapa — oferecer diferenciais em cada solução, tornando seu hotel competitivo.

No entanto, depois da pandemia, algumas necessidades devem ser incorporadas nesse processo. Ao mesmo tempo em que esperam um serviço de hotelaria completo, com comodidade, qualidade e preços atrativos, as pessoas também querem saber como esses negócios estão lidando com a pandemia, querem informações sobre a higienização do hotel e assim por diante. 

Como se preparar para essas mudanças na demanda?

Se as demandas mudaram, suas soluções também precisam mudar. Isso significa que você deve estar preparado para lidar com a necessidade de informações e de medidas que deixem seus clientes ainda mais confortáveis e seguros. Confira agora algumas alternativas que podem ajudar!

Defina políticas de higiene e segurança

Um primeiro passo importante para garantir a segurança dos seus funcionários e clientes, além de demonstrar comprometimento durante a pandemia, é definir políticas de higiene e segurança claras. Isso significa determinar alguns comportamentos que devem ser adotados tanto por quem trabalha no hotel quanto por quem o frequenta.

A higienização das mãos na entrada e na saída das dependências, assim como o uso de máscara em espaços compartilhados são apenas alguns exemplos disso. Mas é claro que é preciso ir além. É fundamental que seja incorporado um maior rigor na limpeza de maçanetas, balcões de atendimento e restaurantes, bem como outras medidas pontuais.

Outros cuidados também são muito bem-vindos, como a suspensão da recepção presencial. Com um pequeno investimento em um app, por exemplo, é possível fazer o check-in e o check-out diretamente do smartphone, sem precisar entrar em contato com outra pessoa, reduzindo os riscos de contaminação.

Independentemente das medidas que serão adotadas, elas precisam estar estabelecidas de maneira clara e objetiva como uma política do hotel. É isso que permitirá que você exija tanto dos funcionários quanto dos hóspedes que eles cumpram com determinados cuidados.

Treine toda a sua equipe

O treinamento é a melhor maneira de preparar a sua equipe para lidar com uma pandemia. Isso inclui desde ensinamentos básicos, como a forma de higienizar corretamente as mãos, como utilizar luvas e máscaras, até o modo como ela passará essas informações para os hóspedes.

Caso você opte pelo atendimento presencial na recepção, é importante que o profissional que fará contato com o cliente mantenha uma distância segura, tome cuidado com cartões, chaves e demais objetos que serão compartilhados. Por isso, não subestime o poder de um bom treinamento para todas essas situações.

Comunique as medidas adotadas

As políticas desenvolvidas para o período durante a pandemia só serão efetivas se você conseguir realizar uma boa comunicação sobre elas, ou seja, as pessoas precisam saber como se comportar. Para isso, é importante divulgar nas redes sociais, site e outros canais sobre os cuidados que o seu hotel está tomando contra a disseminação do vírus.

Além disso, é imprescindível que você deixe claro, durante a negociação com o cliente, as medidas que o seu hotel adotou. Se for obrigatório o uso de máscara, por exemplo, é preciso avisar antes. O mesmo vale para a restrição do uso de espaços coletivos, como academias, piscinas e assim por diante.

Responda às principais questões nas redes sociais

Outro aspecto muito importante para gerar segurança e confiança para aqueles que estão procurando um bom hotel é manter uma comunicação clara e interativa nas redes sociais. É preciso responder a todas as perguntas enviadas por direct, de modo que o viajante se sinta confortável em escolher você.

Outra medida interessante é criar um cronograma de publicações respondendo às principais dúvidas dos seguidores. Para isso, basta reunir aquelas perguntas que mais se repetem e definir um ou dois dias na semana para realizar uma postagem completa, explicando como o seu hotel está lidando com determinada situação durante a pandemia.

Se possível, você também pode criar vídeos curtos ou até mesmo stories mostrando, por exemplo, como funciona o check-in a uma distância segura do recepcionista. Outra ideia é fazer alguns making offs dos cuidados de higiene que a sua equipe tem ao chegar ao trabalho, na limpeza dos quartos e ambientes, ou durante a preparação de alimentos.

A dica final é se colocar no papel do cliente e entender quais são as suas inseguranças durante cada uma das etapas da sua jornada, e então solucionar uma a uma. Ele quer saber como o seu hotel está comprometido com a sua higiene, entender o que precisa fazer para estar em segurança fora de casa, interagir com funcionários que também estejam se cuidando e poder tirar suas dúvidas a qualquer momento.

O mais importante nesse momento é demonstrar que você se preocupa e que está tomando medidas para evitar a transmissão de Covid-19. Lembre-se de que quem está planejando uma viagem, seja a lazer, seja a trabalho, quer se sentir protegido — e poder contar com o hotel para isso é de suma importância.

Se você gostou de conferir mais sobre a jornada do cliente em hotelaria e como ela foi afetada pela pandemia, não deixe de nos seguir nas redes sociais. Estamos no Facebook e no Instagram!

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