Gestão de crises em redes sociais: aprenda a fazer de forma eficiente

Na maioria das vezes, uma crise se instala nas mídias sociais por falta de planejamento da empresa para lidar com situações delicadas. Sendo assim, uma boa gestão de crises em redes sociais demanda um plano de contingência para solucionar o problema com agilidade, evitando que o ocorrido prejudique a reputação da organização.

Afinal, construir uma imagem na internet não é uma tarefa fácil. Demanda tempo além de planejamento estratégico de comunicação e marketing para se tornar conhecida e confiável.

Este artigo traz dicas infalíveis para evitar que todo o seu investimento vá por água abaixo. Confira!

Onde começa uma crise

Hoje em dia, é muito comum ver os consumidores reclamarem de marcas e que estas não saibam lidar com as reclamações. Cada vez mais, o consumidor expõe suas insatisfações no ambiente virtual e será necessário lidar com potenciais crises uma hora ou outra.

Todo conflito tem um ponto central e, para gerenciá-lo, é preciso saber onde, quando, como e por que ela começou.

Avaliação de riscos

As crises podem acontecer mesmo que a empresa conte com as melhores estratégias, o plano adequado e a equipe de trabalho mais treinada. Considerar todas as adversidades faz parte da prevenção de uma crise.

Em um restaurante, por exemplo, devemos pensar em situações que definam os principais pontos de crise que a empresa pode ter, conforme exemplos abaixo:

• pedido errado;
• problemas de atendimento;
• qualidade dos produtos;
• limpeza;
• estacionamento – avaria no carro de um cliente, roubo, etc.;
• problema referente a pagamento de conta (máquina de débito ou crédito sem funcionar);
• demora no atendimento;
• falta de energia ou água.

Listadas as principais situações que podem ocasionar reclamações nas mídias sociais, é preciso avaliar quais contatos devem ser acionados em cada caso e as primeiras medidas que serão tomadas.

Se os usuários solicitam informações, manifestam uma dúvida ou desejam obter dados sobre um produto ou serviço, é necessário fornecer uma resposta imediata. Quando uma companhia não leva em conta o fator imediatismo na sua estratégia de qualidade, as crises podem aparecer com mais facilidade.

A resposta deve ser rápida, mas sem desespero. Uma palavra errada pode ser o caminho certeiro para expandir uma crise em vez de contê-la. É melhor ter uma boa resposta assertiva do que ser rápido e ineficiente.

Por isso, invista esforços na resposta imediata focando em uma solução efetiva para que os problemas não voltem a acontecer.

Monitore as redes sociais

Muitas empresas não estão preparadas para lidar com uma situação crítica. As crises nas redes sociais surgem com frequência e casos mais graves colocam em risco a permanência da empresa do mercado.

Portanto, use ferramentas para monitorar o Twitter, o Facebook, blogs e demais mídias sociais. Uma alternativa é contratar uma agência de comunicação para vasculhar sites de notícias e outras fontes importantes de informação.

Reconheça o problema

Reconhecer publicamente que o problema existe é o primeiro passo diante de uma eventual crise.

Quando a organização reconhece rapidamente que cometeu um equívoco, os clientes e a sociedade costumam responder positivamente. Por isso, esteja preparado para dizer que errou e, até mesmo, que está arrependido.

Defina audiências

Estabeleça quem deve receber as suas respostas. Isso significa segmentar esses públicos (clientes, sociedade, funcionários, imprensa etc.) e entender qual é a melhor mensagem para cada um deles e em qual momento.

Monte um time de resposta à crise

Monte um time com funcionários das diversas áreas envolvidas no problema e pessoas necessárias para responder e agir no momento crítico.

Além disso, verifique se os integrantes da equipe têm conhecimento e autoridade para conduzir as questões rapidamente e de maneira consistente.

Eventualmente, podem existir dois times: um para tratar e resolver a crise e outro para responder à crise. Eles devem trabalhar de forma integrada.

Combata a crise na mesma mídia social em que ela apareceu

A primeira resposta deve ser dada na mídia social na qual o problema começou. Se a crise teve início no Facebook, responda primeiro no Facebook e, a partir daí, você pode agir em outras mídias sociais e canais se for necessário.

Jamais leve o problema para outra rede social se não estiver ocorrendo algo por lá também. Caso contrário, você disseminará a crise em vez de minimizá-la.

Seja eficiente

Posicione-se rapidamente perante o mercado e os clientes. Comunique e deixe claro que você “reconhece o erro e está tomando as providências necessárias”.

Isso ajuda a acalmar os ânimos e mostra que a empresa está preocupada em encontrar soluções para o caso.

Estabeleça uma mensagem principal

É essencial definir duas ou três mensagens principais para ancorar toda a sua comunicação externa. Use linguagem simples e evite o coloquial corporativo.

Além de combater a crise na mesma mídia social em que o problema surgiu, você deve munir todos os outros canais com a sua mensagem âncora, se necessário. Isso porque, dependendo do tamanho da crise, você será indagado por outros meios, como call center, imprensa, e-mail etc.

Portanto, alinhe todos esses canais e seus respectivos gestores.

Tenha um porta-voz

A empresa terá que se posicionar por meio de um porta-voz. Logo, identificar quem desempenhará esse papel é um dos primeiros passos na gestão de crises em redes sociais ainda que ele não seja usado.

O representante poderá utilizar a mídia social como canal de comunicação com o público. Em casos mais críticos, um vídeo poderá ser gravado para ser exibido no YouTube.

Esteja preparado para levar a conversa para o off-line

É extremamente importante identificar quando a conversa está saindo do controle e o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para os queixosos.

Isso porque pessoas irritadas tendem a perder a razão, ser mais emocionais e provocar uma conversa sem fim. Portanto, em algumas situações, é melhor sair da cena pública e tentar uma conversa privada.

Mantenha os funcionários informados

Assim que surgir o primeiro sinal de crise, diga aos seus funcionários o que está acontecendo e quais são os seus planos, pois eles serão porta-vozes poderosos do estabelecimento perante suas famílias, amigos e colegas, mas jamais para a imprensa. Nesse caso, deixe a cargo dos Assessores de Imprensa.

Aprenda com a crise

Por fim, passado o furacão, trate de entender o que aconteceu. Para isso:

• faça cópias de todos os tweets, comentários, e-mails etc.;
• analise o tráfego em seu website durante a crise;
• identifique como e onde a crise começou e como ela se espalhou;
• verifique como funcionou o engajamento de seus funcionários;
• pergunte-se se a sua estratégia de resposta teve êxito;
• observe se os clientes se manifestaram em sua defesa;
• avalie como a crise online refletiu na imagem da empresa;
• reflita sobre quais ações seriam diferentes se uma nova crise surgisse.

Esses são alguns passos sugeridos para encontrar as respostas necessárias e se prevenir ante novos episódios.

Enfim, a internet é palco para cobrança de serviços, indignações e críticas aos deslizes das empresas e a velocidade com que essas informações são disseminadas tornou muito mais difícil conter crises de imagem.

Por isso, esteja preparado para minimizar os efeitos de uma situação crítica e o seu impacto na reputação do estabelecimento com uma gestão de crises em redes sociais mais assertiva. Para isso, siga as dicas deste post.

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