Pesquisa de satisfação de clientes: como aplicar em seu restaurante

Quando o dono de um restaurante estrutura o negócio, é comum colocar no projeto todo o seu repertório de ideias e preferências pessoais. Afinal, ninguém oferece um serviço que não aprova, não é mesmo? Essa postura é bastante positiva, mas sempre carrega um risco: deixar de se perguntar se as boas intenções alimentam, de fato, os desejos dos clientes.

Em meio à agitada correria diária de um restaurante, fica ainda mais difícil sair do piloto automático e perceber as próprias falhas. Muitas vezes, elas só são sentidas quando parte da clientela já foi para a concorrência. Mas não é preciso chegar a esse ponto: basta dispor de instrumentos que favoreçam o diálogo, como uma boa pesquisa de satisfação de clientes.

Ao fazer uma pesquisa, você ganha duas excelentes vantagens competitivas:

• Clientes se sentem mais valorizados: afinal, todos nós gostamos de expressar nossas opiniões e demandas. O que o cliente mais aprecia é a abertura para ser ouvido e, claro, ser levado em consideração. É fidelização na certa!
• Mais precisão nas decisões gerenciais: por meio dos dados de uma pesquisa, é possível saber com exatidão que investimentos devem ser priorizados e que correções devem ser empreendidas com mais urgência. Na dúvida, é o cliente quem manda!

Está convencido? Vamos apresentar algumas orientações sobre como implantar uma pesquisa no seu estabelecimento de maneira prática e efetiva.

1. Faça uma lista dos fatores que definem a impressão de um cliente

Uma boa pesquisa sempre deve responder a um objetivo de negócio. Sem o embasamento correto, você pode coletar respostas e depois não saber o que fazer com elas.

Por exemplo: você pergunta como o cliente avalia a qualidade das refeições servidas e oferece as opções: ruim – regular – bom – ótimo. Se ele responde que está ruim, o que isso significa exatamente? Que sua comida não serve para nada?

Nada é tão ruim que não possa ser melhorado, mas com certeza você não precisa mudar tudo para a percepção geral melhorar. Às vezes, apenas um fator específico contribuiu para que a experiência geral do cliente fosse ruim. Se você não souber exatamente que fator é esse, pode acabar mudando o que já está bom, perdendo tempo e dinheiro.

Assim, antes de fazer a pesquisa, identifique os fatores que definem a decisão do cliente.

Veja alguns exemplos:

Cada restaurante tem sua identidade e pode haver mais fatores a serem avaliados. Nessa fase, não deixe nada passar. Levante o máximo possível de características.

2. Defina objetivos claros de avaliação

Se você der ao cliente uma lista de avaliação com todos os itens anteriores, com certeza ele vai se recusar a responder. Afinal, isso exige um tempo que ele não está disposto a dedicar naquela ocasião, pois é hora de relaxar. Identifique o que é realmente necessário conforme a necessidade da empresa.

Veja algumas conjunturas possíveis:

• Tem recebido reclamações e precisa fazer um treinamento ou reformular sua equipe de atendimento? Priorize as avaliações dos processos e dos funcionários do atendimento.
• Pretende fazer melhorias no espaço físico? Pergunte aos clientes como eles avaliam o que há hoje e quais suas preferências.
• Quer obter uma visão geral dos clientes sobre o restaurante? Selecione alguns itens mais importantes para um questionário breve.
• Trocou ou quer trocar o fornecedor de algum ingrediente-chave? Compare os índices de aprovação antes e depois.
• Deseja promover mudanças nas rotinas de cozinha? Faça perguntas minuciosas de avaliação do cardápio.
• Quer ter um relatório detalhado de avaliação? Aplique diferentes questionários em períodos diferentes. Exemplo: semana 1 – comida; semana 2 – atendimento; semana 3 – ambiente.

3. Prepare o questionário de pesquisa

Definidos os objetivos e os fatores que precisam ser avaliados, é hora de colocar tudo isso no papel para o cliente responder de forma precisa e rápida. Lembre-se que é o momento dele de relaxar e a tarefa não pode ocupar muito tempo. Por isso, faça questionários curtos. Se precisar de muitas respostas, divida a pesquisa em dois momentos.

A maneira ideal de fazer isso é listar os fatores e atribuir escalas de avaliação, que sistematizam os indicadores e facilitam a tabulação dos dados. Perguntas abertas, sem opções pré-definidas, não ajudam a estabelecer estatísticas e ainda desestimulam a participação do cliente, pois costumam dar mais trabalho.

Existem vários tipos de escalas, mas para este caso sugerimos as seguintes:

• Escalas de conceitos: ruim; regular; bom; ótimo.
• Escalas de notas: zero a 5 ou zero a 10.
• Escalas de emoções: carinha brava; carinha indiferente; carinha feliz; carinha apaixonada. Esse tipo de escala com emoticons acelera bastante o processo, pois as pessoas tendem a decodificar as imagens mais rápido do que palavras.

Disponibilize uma alternativa de “não se aplica” em cada questão, para evitar dados inconsistentes. Por exemplo: se o cliente não utilizou o banheiro, ele não tem condições de avaliá-lo. Explique o que significa essa opção no próprio questionário, para não deixar dúvidas.

Também não se esqueça de começar o questionário com uma breve mensagem introdutória, como: “Caro cliente, queremos melhorar sempre e sua opinião é muito importante para nós. Ficamos muito felizes com a sua contribuição nesta pesquisa e desde já agradecemos”. É sempre uma forma simpática de pedir um favor.

Por fim, não se esqueça de deixar um campo aberto para elogios, sugestões e críticas. Devemos priorizar dados quantitativos, mas avaliações qualitativas também são bem-vindas. Principalmente quando são elogios, não é?

4. Teste os questionários antes de aplicar

Tudo pronto: o questionário está editado e agora é só imprimir as cópias e aplicar, certo? Ainda não. Você precisa fazer um teste com algumas pessoas (podem ser conhecidas) para ter a certeza de que todas as questões e alternativas estão claras para quem vai responder. Mas é normal: quem elabora um texto raramente percebe esse tipo de problema.

Esse cuidado simples previne possíveis prejuízos com a impressão de um material que pode não ser precisamente entendido.

5. Escolha o momento adequado e aplique a pesquisa

Dependendo da rotina do seu restaurante, você saberá o melhor momento de entregar o questionário: na espera dos pedidos; na espera da conta; na mesa, após a refeição; ou mesmo no caixa. Jamais interrompa o cliente enquanto ele estiver comendo ou conversando!

Para estimular a participação, você pode oferecer em troca um benefício adicional, como um desconto, algum agrado ou a participação em um sorteio. Vale a pena investir nisso se o questionário for longo e muito estratégico.

Se o seu restaurante oferecer serviços em períodos diferentes (café da manhã, almoço e jantar, por exemplo), procure separar os questionários para identificar corretamente as demandas de cada período.

Se houver variação de público conforme o dia, também tome esse cuidado: o cliente da segunda-feira pode não ser o mesmo do sábado e as percepções são diferentes. Nunca tome as respostas de um público específico como referência para todos.

Por fim, neste caso, não vale a pena utilizar questionários online. O cliente precisa ser captado no momento exato da experiência.

6. Estabeleça metas de melhoria a partir dos resultados

Agora, as pesquisas estão aplicadas e devidamente tabuladas, mas o trabalho não para por aí. É hora de avaliar os resultados e tomar as decisões pertinentes para a melhoria contínua. Comece as mudanças pelos itens que receberam a pior avaliação e defina uma ordem de prioridades.

Depois de consolidadas as devidas melhorias e mudanças, sugerimos reaplicar os questionários para medir os índices de satisfação novamente. Você saberá se tomou a melhor decisão ou se precisa corrigir a rota mais uma vez.

O importante é estabelecer metas de melhoria em cada índice e buscá-las, sempre conscientizando e treinando a equipe para que todos estejam cientes de seus papeis no processo.

Com uma pesquisa de satisfação de clientes, seu restaurante caminhará para ser o melhor em todos os sentidos. Não só na visão do dono, mas também na visão de funcionários, que trabalharão com mais propósito, e clientes, que ficarão mais satisfeitos. Sem contar os fornecedores, que fatalmente vão comemorar o aumento da demanda!

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