O que vai definir o sucesso de um estabelecimento comercial não é apenas o produto (ou serviço) oferecido — o grande diferencial pode estar no atendimento ao cliente.
Não é segredo para nenhum gestor que o consumidor está sempre em primeiro lugar. Embora essa afirmação pareça clichê, continua sendo verdade. Por isso, é preciso pensar em estratégias para servir sempre bem e conseguir suprir as necessidades dos consumidores, fazendo com que se sintam satisfeitos.
Não existe uma fórmula mágica para atender bem. É preciso que a forma de servir os clientes esteja adequada à proposta do negócio, ao público-alvo e ofereça o que eles necessitam. Cada empresa precisa criar a sua identidade, conseguindo transmiti-la no atendimento e respeitando as vontades dos consumidores.
Um atendimento ruim — aquele que não supre as necessidade básicas dos consumidores — resulta em reclamações e insatisfação. Um suporte mal prestado pode denegrir a imagem da empresa e afastar os clientes.
Quando se consegue entender a importância de um bom relacionamento com o cliente, são colhidos diversos frutos. Entenda, neste post, os motivos pelos quais se deve investir na área.
Melhoria na imagem do estabelecimento
A forma como o cliente foi recebido, como foi tratado e a preocupação de satisfazer todas as suas necessidades ajudam a formar uma imagem sobre o estabelecimento. De acordo com o tratamento, combinado a outros fatores como limpeza e organização, é que se terá uma impressão sobre o local.
Se bem acolhido, o consumidor não apenas ficará satisfeito, como também divulgará a empresa de forma positiva. Assim, quem buscar informação com ele saberá que há indicações boas sobre o local e sentirá vontade de conhecer.
É importante ressaltar que hoje, com as redes sociais, se um comentário negativo é feito, um grande número de pessoas é impactado dentro de um curto espaço de tempo. E reverter essa situação pode ser bastante trabalhoso. Portanto, o mais indicado é que você a evite.
Desenvolvimento profissional dos colaboradores
Para garantir um atendimento de qualidade, é preciso contar com uma equipe preparada, que esteja disposta a atender as necessidades dos clientes. Isso faz com que se tenha os melhores profissionais, que conseguem conquistar o cliente por conta do carisma e da empatia.
A capacitação profissional proporcionará que os colaboradores conheçam bem as atividades que devem ser desenvolvidas e as realizem com excelência.
O treinamento também servirá como fator motivador, garantindo profissionais mais engajados e com boas perspectivas em relação à empresa e à sua carreira.
Melhoria dos processos
Para conseguir realizar um bom atendimento, não basta apenas ter funcionários simpáticos e uma boa comunicação visual: é preciso que haja toda uma estrutura.
No caso de um restaurante, por exemplo, se a cozinha não estiver organizada, os pratos vão demorar a sair ou, então, serão servidos frios.
A maneira como o cliente será recebido vai depender muito da organização e da gestão — que devem estar muito bem alinhadas. É preciso pensar em todos os processos executados no estabelecimento e garantir que eles se desenvolvam sem falhas.
Ao fazer isso, além de aprimorá-los, é possível reduzir desperdícios, seja de tempo ou de recursos materiais e humanos, permitindo que se obtenha uma maior lucratividade.
Vantagem competitiva em relação aos concorrentes
Quando se tem produtos similares, o consumidor muitas vezes acaba optando pelo preço, se não houver nenhum outro diferencial. Mas, quando ele se sente acolhido e percebe que uma empresa faz de tudo para que se sinta satisfeito, essa pode ser uma excelente vantagem.
Buscar um diferencial na maneira como o cliente é tratado e fazer com que ele “se sinta em casa” podem ser ótimas estratégias para atrair pessoas. O ganho está exatamente na captação dos consumidores, evitando que sejam necessárias tantas outras táticas que demandarão recursos financeiros, como as campanhas de marketing.
Superação das expectativas dos clientes
Ao entrarmos em um estabelecimento comercial, o que esperamos é que o vendedor nos entregue o que estamos buscando. As pessoas estão “programadas” para entrar em um local, pedir o que precisam e sair com o item. Assim, não almejam ser surpreendidas com algo a mais.
Essa surpresa pode ser bastante positiva e representa o detalhe que fará com que o cliente fique encantado. Ser atendido com um sorriso, receber algo além do que esperava ou se surpreender com um atendimento ágil são situações que podem encantar e superar as expectativas do público.
Essa experiência fica tão marcada para o cliente que, ao pensar em comprar qualquer produto que o seu estabelecimento venda, ele automaticamente recorrerá à sua empresa.
Confiança do consumidor
Conquistar a confiança do consumidor não é uma tarefa fácil. E quando se presta um bom atendimento, o cliente passa a confiar não apenas nos funcionários, mas também nos produtos oferecidos.
A confiabilidade é fundamental para que os produtos sejam consumidos com tranquilidade, sem questionamentos quanto à procedência ou aos possíveis efeitos que a compra pode causar, por exemplo.
Esse fator contribui também para que se crie um vínculo. Assim, sempre que precisar, o cliente sabe que pode contar com a sua empresa e não precisa esperar por nenhum tipo de decepção.
Fidelização com o atendimento ao cliente
Se for bem atendido, com certeza o cliente vai querer voltar ao seu estabelecimento. Dessa forma, o consumidor acaba sendo conquistado e ocorre o que chamamos de fidelização.
Ao fidelizar o público, a vantagem é que o local será escolhido como primeira opção sempre que precisarem dos serviços ou produtos oferecidos. Assim, é formada uma clientela fiel e, como consequência, tem-se uma divulgação positiva.
Vale ressaltar que a fidelização pode garantir a obtenção de ganhos financeiros, com o consumo constante. Outro benefício é que esse público costuma dar sua opinião, ajudando a melhorar cada vez mais a sua empresa.
O atendimento ao cliente é fundamental para que qualquer negócio possa prosperar, pois fará com que o consumidor fique satisfeito e obtenha um diferencial. Quanto mais focado nas necessidades do freguês, mais fácil fica agradar um público exigente.
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